Contrôle ACD #
La zone de contrôle ACD sera visible pour tous les utilisateurs qui disposent de l'option Module complémentaire d'utilisateur d'agent rôle. En tant qu'agent, un utilisateur a la possibilité de se connecter à des files d'attente pour accepter des appels ACD.
Le contrôle ACD offre à l'utilisateur la visibilité nécessaire sur le statut de son agent, ainsi que des options de contrôle pour modifier le statut de l'agent :
- Contrôle de session -> Fournit le contrôle de l'utilisateur de la journalisation et de l'absence de service en tant qu'agent
- Contrôle de la file d'attente -> Choisir les files d'attente à partir desquelles prendre des appels
- Contrôle de l'état -> Permet à l'utilisateur de basculer entre les états Absent et Prêt, ainsi que de prolonger ou d'annuler la conclusion, le cas échéant.
Les fonctions de contrôle ACD s'affichent en haut de la ~.UcClient.~ Application si disponible :
L'état actuel de l'agent est clairement affiché. En cliquant sur l'état, vous chargez le menu de contrôle ACD qui permet d'accéder à toutes les fonctions disponibles.
note
Pour plus d'informations sur la configuration du module complémentaire Agent User, reportez-vous à la section ~.Dimensions.~ portail documentation.
Connexion & Disponibilité de la file d'attente #
Si l'état actuel de l'agent de l'utilisateur est « Déconnecté », le menu de contrôle ACD proposera la fonction « Connexion ». Une fois connecté, une liste de files d'attente dont l'utilisateur est membre s'affiche :
Le commutateur à bascule situé à côté de chaque file d'attente permet de contrôler la file d'attente à partir de laquelle l'utilisateur souhaite accepter les appels. Cela permet aux utilisateurs de mettre facilement à jour leur disponibilité pour une file d'attente spécifique, lorsqu'ils ont besoin de remplacer quelqu'un ou de prendre des appels de débordement lorsque le trafic d'appels est anormal.
tip
Lorsque vous vous connectez avec ~.UcClient.~, les utilisateurs recevront des appels ACD sur tous leurs appareils configurés.
Prêt/Absent #
Lorsqu'ils sont connectés, les utilisateurs peuvent basculer leur statut entre « Prêt » et « Absent » pour contrôler le flux d'appels. Le statut Absent peut être utilisé à la place de « Déconnexion » pour rendre temporairement l'utilisateur indisponible. Ceci est le plus souvent utilisé lorsqu'ils font une pause ou vont déjeuner.
Une fois placé dans l'état « Absent », l'utilisateur restera dans cet état jusqu'à ce qu'il se règle manuellement sur « Prêt ».
Temps d'emballage #
S'il est configuré par rapport à une file d'attente, l'utilisateur sera placé dans l'état « Wrap » après qu'un appel de file d'attente a été effacé. Le temps d'encapsulation est conçu pour permettre aux utilisateurs d'effectuer toutes les tâches qui peuvent être associées à un appel avant qu'un nouveau appel ne leur soit proposé.
Lorsqu'il est à l'état « Wrap », l'utilisateur peut choisir l'une des options suivantes :
- Habillage d'extrémité -> Définit l'état de l'agent directement sur « Prêt » pour accepter plus d'appels
- Étendre l'habillage -> Demande que le temps d'encapsulation soit redémarré si l'utilisateur a besoin de plus de temps pour accomplir une tâche.
- Ranger -> Place l'utilisateur dans l'état d'absence, ce qui arrêtera la livraison de l'appel jusqu'à ce qu'il se règle manuellement sur « Prêt ».