Etiquetado de llamadas #
El etiquetado de llamadas proporciona una forma de agregar datos personalizados a los registros de informes de llamadas. Esto significa que los registros de llamadas se pueden complementar con datos externos a la plataforma de comunicaciones, lo que permite que los análisis de la experiencia del cliente y el rendimiento del usuario tengan más contexto.
¿Cómo funcionan las etiquetas de llamada? #
Las etiquetas de llamada son efectivamente pares clave-valor de información que se adjuntan a una llamada. Cada instancia de etiqueta tiene un nombre de clave, como "Referencia del cliente" o "Resultado de la llamada". A continuación, se pueden utilizar para añadir un valor a las llamadas.
Una vez que se ha configurado una etiqueta, generará un < único c0>' ID'</c0> que se puede utilizar en un URL para etiquetar llamadas.
Una sola llamada se puede etiquetar con varias etiquetas diferentes, pero solo una instancia de cada una.
Por ejemplo, una llamada podría etiquetarse con una etiqueta "Disposición" y una etiqueta "Categoría", pero no con 2 etiquetas "Disposición". Si una llamada se etiqueta dos veces con la misma clave de etiqueta, solo se guardará la última etiqueta.
Configuración de etiquetas de llamada #
Cualquier usuario con el Administrar la configuración del cliente Puede agregar o actualizar etiquetas.
Se admiten los siguientes tipos de etiquetas:
| Tipos de valor | Descripción |
|---|---|
| Mensaje de texto | Los valores pueden ser elementos de texto de tipo libre. Esto se puede utilizar para etiquetar llamadas con números de referencia de clientes, códigos de cuenta, etc. |
| Sí/No | Los valores deben ser Sí o No. Se utiliza para marcar llamadas de tipos específicos, como llamadas VIP o abusivas, etc. |
| Lista de selección | Con este tipo, se puede seleccionar una lista de valores predefinidos. Se utiliza para categorizar las llamadas como 'Ventas', 'Soporte', etc. o para agregar una disposición de llamada como 'Venta', 'No interesado', etc. |
| Numérico | Rango específico de valores enteros para la etiqueta. Se utiliza para calificar una llamada o para almacenar las respuestas de los clientes para las encuestas posteriores a la llamada. |
| Registro de enlace | Similar a una etiqueta de texto, pero la etiqueta se mostrará como un hipervínculo dentro de ~.Dimensions.~ en los que los usuarios pueden hacer clic para abrir recursos externos. |
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Las etiquetas Sí/No requieren que el valor se pase como verdadero o falso para etiquetar correctamente la llamada.
Para obtener más información sobre la creación de etiquetas, consulte el Etiquetas de llamada sección de configuración.
Etiquetado de llamadas desde una aplicación externa #
Las llamadas se pueden etiquetar desde cualquier aplicación externa, siempre que tenga la capacidad de hacer un POST con los parámetros requeridos.
El siguiente ejemplo muestra el formato de la solicitud requerida.
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000
or
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&presenceID=1001
note
Asegúrese de que la región en el URL coincide con la región en la que está alojado el sistema:
North America -> webhook.na.myreports.cloud United Kingdom -> webhook.uk.myreports.cloud European Union -> webhook.eu.myreports.cloud Australia / New Zealand -> webhook.au.myreports.cloud
Uso de etiquetas de llamada en informes #
Las etiquetas de llamada se pueden agregar como campos a listas de llamadas no segmentadas y también se pueden usar como filtros para cualquiera de los informes de llamadas.
Además, las etiquetas de una llamada se muestran en el Sesión de llamadas vista.
URL Codificación #
Para garantizar que el URL que se utiliza para etiquetar la llamada no se interrumpe por ningún dato ingresado en el campo {value}, el valor debe ser URL codificado. Esto significa sustituir cualquier carácter que rompa el URL con un valor de marcador de posición.
Por ejemplo, para agregar el valor 'Llamada de ventas' a una etiqueta URL, el espacio en 'Sales Call' debe reemplazarse por un %20, convirtiéndolo en 'Sales%20Call'.
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000
or
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&presenceId=1001
La forma más fácil de URL codificar un valor es usar uno de los sitios web fácilmente disponibles, simplemente busque 'URL Codificación».
En la siguiente tabla se enumeran las sustituciones más necesarias:
| Carácter | Sustitución |
|---|---|
| espacio | %20 |
| ! | %21 |
| " | %22 |
| # | %23 |
| $ | %24 |
| % | %25 |
| & | %26 |
| ' | %27 |
| ( | %28 |
| ) | %29 |
| * | %2A |
| + | %2B |
| , | %2C |
| - | %2D |
| . | %2E |
| / | %2F |
Ejemplos de casos de uso #
En las secciones siguientes se muestran algunos ejemplos de casos de uso para el etiquetado de llamadas.
Códigos de cuenta / Números de referencia #
Las etiquetas se pueden utilizar para agregar información para identificar específicamente a un cliente, un pedido o un ticket de soporte, por ejemplo. Puede ser en forma de código de cuenta u otro número de referencia.
El uso de etiquetas de esta manera permite ejecutar informes para ver cuántas veces ha llamado un cliente durante un período, o cuántas llamadas ha habido con respecto a un ticket de soporte o número de pedido específico.
Para usar una etiqueta de esta manera, use el tipo de etiqueta 'Texto'.
Enlaces externos #
El 'Registro de enlace' funciona como la etiqueta 'Texto', pero se puede mostrar como un enlace al usuario. Por lo tanto, si una llamada ha sido etiquetada con un número de referencia específico, cuando la etiqueta se muestra en el ~.Dimensions.~ interfaz, se puede hacer clic en él para abrir un sistema externo como un CRM o Sistema de soporte.
Códigos de disposición #
El tipo de etiqueta "Seleccionar lista" se puede utilizar para especificar una lista de resultados de llamadas disponibles para una llamada. Las llamadas pueden ser etiquetadas por los usuarios a través de teclas programables para indicar una 'Venta' o 'Cita', por ejemplo. Estos resultados de llamadas se pueden ver en los informes de llamadas para analizar el rendimiento a lo largo del tiempo.
Categorías de convocatorias #
Las categorías se pueden asignar a las llamadas mediante un webhook a medida que la llamada pasa a través de los distintos flujos de llamadas en la plataforma de comunicaciones, antes de que se presente a un usuario. La categorización de las llamadas como llamadas de "Ventas" o "Soporte" permite analizar el tráfico de llamadas en función del tipo de llamada.
Utilice el tipo de etiqueta "Lista de selección" para crear una lista de posibles categorías de llamadas.
Indicadores de llamada #
El tipo de etiqueta "Sí/No" se puede utilizar para marcar llamadas específicas. Esto es útil para marcar a las personas que llaman abusivamente o marcar una llamada como "Venta" si no se utilizan los códigos de disposición.
Cuando se utiliza un tipo de etiqueta 'Sí/No', el valor de la etiqueta debe pasarse como 'verdadero' o 'falso' para etiquetar correctamente la llamada.
Encuestas posteriores a la llamada #
Con los flujos de llamadas y los webhooks, las encuestas posteriores a la llamada se pueden crear con los tipos de etiqueta "Numérico" o "Lista de selección". Cada respuesta de la encuesta se puede crear como una nueva instancia de etiqueta, lo que permite etiquetar varias respuestas de la encuesta con una sola llamada.