Concepts d’appel #
Les concepts suivants s’appliquent à l’analyse des appels et ont un effet sur la façon dont les données d’appel peuvent être analysées. Il est important de comprendre ces concepts pour aider à la configuration et pour s’assurer que le système est utilisé à son plein potentiel.
Glossaire #
Le tableau suivant présente les termes utilisés dans le contexte des plateformes de communication et de l’analyse.
| Nom | Désignation des marchandises |
|---|---|
| Compte | Une instance de serveur de communication/PBX |
| ACD | La distribution automatique des appels, un moyen de distribuer les appels entrants aux agents |
| Agent | Un utilisateur qui peut ouvrir une session pour recevoir des appels des files d’attente qui fournissent des caractéristiques ACD |
| Appelez | Un appel téléphonique entre deux parties ou plus. Un appel peut avoir plusieurs segments |
| Flux d’appels | Les flux d’appels existant sur le PBX et peuvent être utilisés pour acheminer les appels ou interagir avec eux pour s’assurer qu’ils vont au bon endroit. |
| CLI | L’identification de l’appelant externe ou le numéro de téléphone présenté lorsqu’un appel téléphonique est reçu |
| Connexion | Un segment d’appel peut avoir de plusieurs connexions à différents périphériques/joncteurs réseau sur la plate-forme de communication |
| Appareil | Un appareil utilisé pour passer ou recevoir des appels |
| DID | Direct In incoming Dial, un numéro de téléphone utilisé pour amener les appels externes entrants dans la plate-forme de communication |
| Groupe | Un groupe simple qui peut être configuré pour livrer un appel à de plusieurs périphériques |
| Interphone (IC) | Un appel interne entre deux appareils sur la plate-forme de communication |
| Parc | Un état dans lequel un appel peut être placé pendant qu’il attend qu’un utilisateur le récupère. Les appels peuvent être garés sur des appareils ou des emplacements de parc |
| RTPC | Réseau téléphonique public commuté. Le réseau des fournisseurs de services de télécommunication pour relier les infrastructures régionales, nationales et internationales |
| File d’attente | Une file d’attente avancée qui fournit des fonctionnalités ACD, mettant en file d’attente les appels entrants et les distribuant aux agents lorsqu’ils sont disponibles |
| Segment | Un appel peut être composé de plusieurs segments pendant qu’il obtient transféré ou déborde vers différents périphériques/file d’attente sur la plate-forme de transmissions |
| Numéro matent | Le numéro de service est rempli avec le DID sur les appels entrants et l’ID d’appelant sortant sur les appels sortants. Cela permet à un seul rapport d’afficher l’utilisation d’un nombre particulier |
| Joncteur réseau | Une ligne externe utilisée pour connecter la plate-forme de communication à un RTPC |
| Utilisateur | Un utilisateur de la plate-forme de communication. Un utilisateur peut avoir un ou plusieurs appareils sur la plate-forme |
| Envelopper | Temps accordé à un agent après un appel ACD dont il a besoin pour effectuer les tâches relatives à l’appel |
Types d’appels #
Appels internes (interphones) et externes #
Les renseignements sur tous les appels téléphoniques qui ont lieu sont stockés à des fins de déclaration des appels. Ceci inclut tous les appels externes (appels impliquant une ligne principale) et les appels internes (appels d’interphone entre les périphériques internes de l’entreprise).
Lors de l’analyse des données d’appel, il est important de savoir que les appels internes sont inclus dans certaines statistiques et qu’ils peuvent fausser les chiffres si les statistiques erronées sont utilisées.
Les statistiques sur le système n’incluront que les appels externes, à moins que le nom n’inclue spécifiquement les appels internes. Par exemple, la statistique « Nombre total d’appels » inclut uniquement les appels externes, tandis que « Nombre total d’appels (inc. IC) » inclura tous les appels externes et internes sur le système.
Pour plus d’informations sur les champs disponibles, veuillez vous référer à la section Statistics.
Direction d’appel (entrant et sortant, les deux) #
L’instruction indique quelle partie a lancé l’appel téléphonique (quelle partie a composé le numéro). Tous les appels modélisés par le système ont une direction, mais en fonction de la vignette/du rapport en cours d’exécution, la direction peut ne pas être pertinente.
Les appels externes ont toujours une direction, quelle que soit la vignette ou le rapport affiché, les données sont affichées. Les appels de joncteur réseau à joncteur réseau auront une direction de « les deux » en raison d’eux ayant un tronçon entrant et sortant.
Les appels internes ont une direction uniquement lorsque la vignette/le rapport affiche des données qui ont été regroupées par un périphérique (ID d’agent, périphérique, file d’attente ou utilisateur) sur le système téléphonique. Lorsqu’ils sont vus sur une tuile murale, les appels internes n’ont pas de direction.
info
Si des appels sont transférés par un utilisateur à un numéro externe, l’appel deviendra un joncteur réseau à l’appel de joncteur réseau et aura une direction de « tous les deux ». Utilisez un périphérique externe au lieu d’un appel en avant pour suivre ces appels comme entrant sur des rapports.
Appels répondus / sans réponse #
Un appel répondu est un appel où un appelant est connecté à un appareil / agent / utilisateur ou à une messagerie vocale. Par conséquent, un appel sans réponse est un appel qui n’a pas été répondu par un périphérique / agent / utilisateur ou une messagerie vocale.
Le concept selon lequel un appel est répondu ou non varie selon que vous examinez des rapports d’appels segmentés ou non segmentés.
Lors de l’examen d’un rapport non segmenté, l’appel s’affichera comme répondu s’il a été répondu sur any segment. Si vous examinez un rapport segmenté, l’appel ne s’affichera comme répondu que si ce segment particulier a reçu une réponse.
Appels abandonnés (perdus) #
Un appel abandonné est un appel externe entrant où le dernier segment n’a pas reçu de réponse. Les statistiques d’appels abandonnés peuvent être ajoutées aux tuiles en temps réel et aux rapports historiques.
Un appel abandonné est n’importe quel appel où le dernier segment n’a pas été répondu, même s’il a été répondu sur un segment précédent (les appels internes ne sont pas inclus dans des statistiques abandonnées d’appel). Sur les rapports de liste d’appels segmentés, seul le dernier segment sera marqué comme Abandonné.
Par exemple, si un appel est répondu par « l’utilisateur A », mais est ensuite transféré à « l’utilisateur B » mais se termine avant que « l’utilisateur B » ne réponde à l’appel, cela serait marqué comme un appel abandonné.
info
Il n’est pas toujours possible de détecter quand un appel est allé à la messagerie vocale. Pour cette raison, les appels qui sont allés à la messagerie vocale peuvent être inclus dans les statistiques d’appels abandonnés.
Appels abandonnés non retournés #
Les statistiques d’appels abandonnés non retournés sont disponibles uniquement pour les tuiles en temps réel, et non pour les tuiles historiques. Ces statistiques suivent les appels entrants (externes) qui ont été abandonnés et qui n’ont pas par la suite :
- J’ai de nouveau composé et j’ai reçu une réponse
- A eu un appel de retour sortant qui a été répondu
Ces statistiques fournissent un bon moyen de suivre le nombre de clients qui ont essayé d’entrer en contact, mais n’ont pas encore parlé à quelqu’un.
Il existe deux statistiques d’appels abandonnés non retournés différentes qui peuvent être utilisées, Inreturned Abandoned Calls & Unreturned Abandoned Calls (no filter). La différence entre ces deux statistiques est dues à la façon dont les filtres leur sont appliqués.
Inreturned Abandoned Calls Lors de l’utilisation de cette statistique, tout filtre appliqué sera appliqué à la fois aux appels entrants et aux appels de retour. Par exemple, si un filtre pour un certain DID est appliqué, seul un appel ultérieur du même numéro qui est répondu sur le même DID supprimerait l’appel de la statistique d’appels abandonnés non retournés.
** Appels abandonnés non retournés (pas de filtre)** Lors de l’utilisation de cette statistique, tout filtre appliqué ne sera appliqué qu’à l’élément d’appel abandonné. Par exemple, tout appel entrant ou sortant au même numéro entraînerait la suppression de l’appel abandonné non retourné de la statistique.
tip
Si le même numéro sonne deux fois et que les deux appels sont abandonnés, bien qu’il y ait deux appels abandonnés distincts, il ne sera compté que comme un seul appel abandonné non retourné.
info
Un appel de retour sortant qui a reçu une réponse supprimera un appel abandonné non retourné.
Appels refusés #
La propriété d’appel refusée se rapporte à un segment d’appel qui a été offert à un utilisateur par l’intermédiaire d’une file d’attente/d’un groupe auquel ils n’ont pas répondu. L’appel lui-même peut être offert à différents utilisateurs après une période de temps définie ou un débordement à une file d’attente/groupe différent.
L’appel sera enregistré comme refusé contre l’utilisateur qui n’a pas répondu à l’appel. Cette statistique permet de comparer les performances des utilisateurs pour voir qui ignore régulièrement les appels (ils peuvent oublier de définir correctement leur disponibilité, ce qui entraîne une mauvaise expérience client).
Appels transférés #
Les appels transférés sont des appels qui ont été répondus et qui ont ensuite été déplacés par l’utilisateur vers un autre appareil. Cela inclut les appels transférés par l’une des méthodes suivantes :
- Transfert annoncé/aveugle
- Ramassage/Transfert inverse1
Les systèmes fournissent des champs spécifiques pour le suivi des appels qui ont été transférés vers ou depuis un appareil.
Par exemple, si le périphérique 1001 transfère un appel au périphérique 1002, l’appel sera classé comme « Transféré dehors » pour le périphérique 1001 et « Transféré d’entrée » pour le périphérique 1002.
Appels débordés #
Les appels débordés sont des appels sans réponse qui se sont déplacés d’un périphérique à l’autre. Cela peut être dû au fait que l’appel a été dévié par l’utilisateur ou que l’appel a été déplacé automatiquement pour l’une des raisons suivantes :
- Minuterie avant
- Minuteur de groupe/file d’attente
- Ramassage/Transfert inverse1
Par exemple, un appel qui sonne le périphérique 1001 et suit un minuteur « Forward - No Answer » au périphérique 1002 apparaîtra comme « débordement dehors » contre le périphérique 1001 et « débordement dedans » contre le périphérique 1002.
Causes de raccrochage #
Le cas échéant, les segments d’appel seront attribués avec une cause de raccrochage qui peut aider à indiquer pourquoi l’appel a été effacé. Le tableau décrit quelques-unes des causes de raccrochage possibles qui sont affichées :
| Cause de raccrochage | Désignation des marchandises |
|---|---|
| CALL_REJECTED | Le côté envoyant ce raccrochage ne va pas acheminer l’appel. |
| INCOMPATIBLE_DESTINATION | Cette cause indique que l’équipement envoyant cette cause a reçu une demande d’établir un appel qui a la compatibilité de bas niveau, la compatibilité de couche élevée ou d’autres attributs de compatibilité (par exemple débit de données) qui ne peuvent pas être prises en charge. |
| INTERFONCATION | Cette cause indique qu’un appel inter-fonctionnant (habituellement un appel au service SW56) a fini. |
| INVALID_MSG_UNSPECIFIED | Cette cause est utilisée pour signaler un événement de message non valide uniquement lorsqu’aucune autre cause dans la classe de messages non valide ne s’applique. |
| INVALID_NUMBER_FORMAT | Cette cause indique que l’appelé ne peut pas être atteint parce que le numéro de l’appelé n’est pas dans un format valide ou n’est pas complet. |
| LOSE_RACE | |
| MANDATORY_IE_MISSING | C’est peut-être parce que la jambe a été contestée pour l’authentification et ne pouvait pas se conformer. Une autre cause pourrait être qu’aucun codec n’a été négocié entre les deux parties. Vérifiez les listes de codec de SDP pour les deux côtés. |
| NO_ANSWER | Cette cause est utilisée lorsque l’appelé a été alerté mais ne répond pas avec une indication de connexion dans un délai prescrit. Remarque - Cette cause n’est pas nécessairement générée par des procédures Q.931 mais peut être générée par des minuteurs de réseau internes. |
| NO_ROUTE_DESTINATION | Ceci pourrait signifier qu’il n’y a aucun flux d’appel défini pour le nombre, ou le nombre est non affecté à un PBX dans le connecteur PBX. Vous devrez cependant déterminer quel côté de la boîte de dialogue raccroche en premier. |
| NO_USER_RESPONSE | Cette cause est utilisée lorsqu’un appelé ne répond pas à un message d’établissement d’appel avec une alerte ou une indication de connexion dans le délai prescrit alloué. |
| NORMAL_CLEARING | Cette cause indique que l’appel est effacé parce qu’un des utilisateurs impliqués dans l’appel a demandé que l’appel soit effacé. Dans des situations normales, la source de cette cause n’est pas le réseau. |
| NORMAL_TEMPORARY_FAILURE | Cette cause indique que le réseau ne fonctionne pas correctement et que la condition n’est pas susceptible de durer une longue période de temps ; par exemple, l’utilisateur peut souhaiter essayer une autre tentative d’appel presque immédiatement. |
| NORMAL_UNSPECIFIED | Cette cause est utilisée pour signaler un événement normal uniquement lorsqu’aucune autre cause de la classe normale ne s’applique. |
| ORIGINATOR_CANCEL | |
| OUTGOING_CALL_BARRED | Cette cause indique que bien que l’appelant soit un membre du CUG pour l’appel sortant CUG, on ne permet pas aux appels sortants pour ce membre du CUG. |
| PICKED_OFF | Cette cause signifie que l’appel a été capté en l’interceptant d’une autre extension (c.-à-d. composer **ext_number d’une autre extension). |
| PROGRESS_TIMEOUT | Le point final (transporteur ou périphérique) n’a pas progressé aux medias tôt, à la sonnerie, ou à répondre à l’appel dans le temps imparti. Peut être indicatif des erreurs du côté du point final. S’il s’agit d’un transporteur, envisagez de le supprimer du routage off-net / compte jusqu’à ce que vous puissiez découvrir le problème. Ces raccrochages ont un impact sur PDD (retard post-cadran) et sont tout à fait perceptibles pour l’appelant. |
| RECOVERY_ON_TIMER_EXPIRE | Souvent vu quand NAT interfère avec recevoir des réponses du point final. Vérifiez le pare-feu sur le site du client pour SIP ALG (et éteignez-le), essayez le port 7000 ou TCP si nécessaire. |
| SERVICE_NOT_IMPLEMENTED | Cette cause est utilisée pour signaler un événement de service ou d’option non implémenté uniquement lorsqu’aucune autre cause dans la classe de service ou d’option non implémentée ne s’applique. |
| UNALLOCATED_NUMBER | Cette cause indique que l’appelé ne peut pas être atteint car, bien que le numéro de l’appelé soit dans un format valide, il n’est pas actuellement alloué (attribué). |
| USER_BUSY | Cette cause est utilisée pour indiquer que l’appelé ne peut pas accepter un autre appel parce que l’état occupé par l’utilisateur a été rencontré. Cette valeur de cause peut être générée par l’utilisateur appelé ou par le réseau. Dans le cas de l’utilisateur déterminé par l’utilisateur occupé, il est noté que l’équipement de l’utilisateur est compatible avec l’appel. |
| USER_NOT_REGISTERED | Ceci signifie que vous avez essayé d’lancer un appel à un utilisateur de SIP qui a oublié de s’inscrire. |
| WRONG_CALL_STATE | Cette cause est utilisée parfois lorsque les listes de contrôle d’accès sont hors du genre |
Statistiques de niveau de service #
Niveau de service #
Les niveaux de service sont une cible de la rapidité avec laquelle les appels entrants doivent être répondus. Les statistiques de niveau de service emploient un niveau de service cible configuré pour afficher le pourcentage d’appels qui ont été répondus dans le temps désiré. Cela peut être consulté dans les rapports historiques et les tuiles en temps réel.
Les paramètres de niveau de service sont configurés pour le système, mais peuvent être remplacés au niveau Workspace si nécessaire.
Appels à réponse courte #
Ce sont des appels entrants qui ont été répondus mais ont un temps de conversation extrêmement court (par défaut réglé à moins de 10 secondes). Les appels classés comme réponses courtes peuvent être supprimés des états de niveau de service afin de ne pas fausser les statistiques.
Veuillez consulter la section Paramètres de déclaration pour obtenir des renseignements sur la modification du seuil d’appels à réponse courte
Appels de sonnerie courts #
Ce sont des appels entrants qui n’ont pas été répondus et ont une durée de sonnerie extrêmement courte (par défaut placé à moins de 10 secondes). Les appels qui sont classés comme sonnerie courte peuvent être retirés des états de niveau de service afin de ne pas fausser des statistiques.
Reportez-vous à la sectionReporting Settings pour plus d’informations sur la modification du seuil d’appel de sonnerie courte #
Chemin d’itinéraire #
Les propriétés de nom/numéro de chemin d’itinéraire peuvent être utilisées pour identifier l’itinéraire qu’un appel entrant a pris par le système. Cela facilite la surveillance de l’expérience client et aide à identifier la programmation de flux d’appels inefficace.
Les propriétés de chemin d’itinéraire sont initialement remplies avec l’identification de l’appelant et le nom de l’appelant de l’appel entrant. Pendant que l’appel traverse des écoulements d’appel, le chemin d’artère peut être préfixé avec des informations supplémentaires au sujet des files d’attente ou des groupes qu’il est conduit à.
Lorsque l’appel est présenté à un utilisateur, l’identification ou le nom de l’appelant peut avoir été préfixé par des informations sur l’itinéraire de l’appel. Cela aide en outre l’utilisateur à connaître plus d’informations sur l’appel, ce qui lui permet de répondre à l’appel d’une manière spécifique.
info
Sur un appel sortant, les propriétés de nom/numéro de chemin d’itinéraire sont remplies avec le nom et le numéro de l’appelant qui ont été présentés lors de l’appel.
note
Si utilisant ACDC, des préfixes entrants de chemin d’artère ne peuvent pas être correctement modélisés en raison d’un manque d’événements liant l’appel d’origine à l’appel utilisateur ACDC.
Établissement de rapports #
Les informations de chemin d’itinéraire peuvent être visualisé sur des listes d’appels segmentées et non segmentées. Une liste d’appels segmentée affichera la progression des propriétés de chemin d’itinéraire pour un appel. Une liste d’appels non segmentés affichera les chemins d’itinéraire pour le dernier segment qui n’a pas de chemin d’itinéraire vide.
Des rapports récapitulatifs dédiés de chemin d’itinéraire sont disponibles pour voir une ventilation du nombre d’appels suivant chaque chemin d’accès via le PBX. Les rapports récapitulés de chemin d’itinéraire fonctionnent à partir de données d’appel non segmentées, ainsi regardera le chemin d’itinéraire final d’un appel.
Reportez-vous à la section Route Path Reports pour plus d’informations sur les rapports récapitulés de chemin d’itinéraire.
info
Si le chemin d’itinéraire d’un appel est remis à l’état initial ou effacé par un flux d’appels, les rapports récapitulés n’afficheront pas correctement le chemin qu’un appel a pris.
#
Si le chemin d’itinéraire d’un appel est remis à l’état initial ou effacé par un flux d’appels, les rapports récapitulés n’afficheront pas correctement le chemin qu’un appel a pris.
Segmentation des appels #
La segmentation des appels fait référence à la façon dont les données sur les appels sont modélisées et stockées pour la création de rapports. Pendant qu’un appel est connecté à différents utilisateurs ou files d’attente, il est dépisté dans différents segments d’appel. Cela permet aux rapports de fournir des informations détaillées sur la façon dont les appels ont été acheminés là où ils ont été transférés ou ramassés.
Comprendre la segmentation des appels est une étape importante pour pouvoir analyser correctement les données d’appel.
Pour plus d’informations sur l’incidence de la segmentation des appels sur les statistiques, reportez-vous à la section dédiée Call Segmentation.
Données résumées et agrégées #
Sur les rapports qui montrent des données groupées (appels par utilisateur, DID, etc.), les appels individuels (ou segments d’appel) sont regroupés et les données de chaque appel sont résumées en totaux, moyennes, pourcentages, etc.
La section Summarized Data fournit des informations sur la façon dont ces données peuvent être interprétées et comment l’agrégation des segments d’appel affecte les données affichées.
Données en temps réel #
Les appels actifs et l’état de l’utilisateur/agent sont modélisés par le système et peuvent être visualisé via l’interface Wallboard. Les sections ci-dessous décrivent chacun des états disponibles et fournissent des exemples de la façon dont ceux-ci s’appliquent dans les différents scénarios d’appel.
États d’appel #
Lors de l’affichage des statistiques basées sur des appels actifs, chaque appel modélisé est classé comme étant dans l’un des états décrits dans le tableau ci-dessous. Ces états d’appel sont ensuite utilisés pour accumuler les statistiques actives d’appel (appels en attente, appels faisant la queue, etc.).
| État d’appel | Désignation des marchandises |
|---|---|
| Connecté | Un appel qui a au moins deux périphériques connectés |
| En attente | Un appel qui a au moins un périphérique tenu et moins de deux périphériques connectés |
| Garé | Un appel qui est garé à un appareil ou à un emplacement de parc |
| File d'[^2] | Un appel qui a au moins un périphérique aligné |
| Sonnerie | Un appel qui a au moins un périphérique de sonnerie |
info
Les statistiques d’appel en attente sont basées sur le total combiné d’appels dans l’état de mise en file d’attente ou de sonnerie.
[^2] : N’importe quel appel qui est dans l’écoulement d’appel qui n’alerte pas actuellement un périphérique sur le système est classé comme étant dans l’état aligné.
Exemples :
| Scénario d’appel | État | Désignation des marchandises |
|---|---|---|
| Appel externe entrant sonnant à un périphérique | Sonnerie | L’appel est connecté à un joncteur réseau mais pas encore connecté à un périphérique ainsi est classé comme sonnerie. |
| Appel externe entrant connecté à un appareil | Connecté | L’appel a deux périphériques connectés, le joncteur réseau et le périphérique. |
| Sonnerie d’appel externe sortante à l’emplacement distant | Sonnerie | L’appel est connecté au périphérique mais pas au périphérique de joncteur réseau ainsi est classé comme sonnerie. |
| Conférence de trois parties avec deux appareils connectés et une tenue | Connecté | Quoique une connexion à l’appel soit en attente, il y a deux périphériques connectés de sorte que l’appel soit classé comme connecté. |
| Appel interne/externe en attente à un périphérique | En attente | L’appel est seulement connecté à un périphérique, l’autre est en attente ainsi l’appel est classé comme en attente. |
États de l’appareil #
Le tableau suivant décrit les différents états dans lequel un appareil sur la plate-forme de communication peut se trouver.
| État de l’appareil | Désignation des marchandises |
|---|---|
| Inactif | Le téléphone est en ligne sans appels connectés. |
| Hors ligne | Le téléphone n’est pas actuellement en ligne |
| Occupé | Le téléphone est occupé lors d’un appel. |
États de l’agent #
Le tableau suivant décrit les différents états dans lequel un agent sur la plate-forme de communication peut se trouver.
| État de l’agent | Désignation des marchandises |
|---|---|
| Déconnecté | L’utilisateur n’est pas actuellement connecté en tant qu’agent. |
| Prêt | L’utilisateur est connecté et est disponible pour être présenté avec des appels. |
| Occupé sur l’appel ACD | L’utilisateur est connecté et est actuellement occupé sur un appel ACD. |
| Occupé sur l’appel non-ACD | L’utilisateur est connecté et est actuellement occupé sur un appel non-ACD. |
| Envelopper | L’utilisateur est connecté et est actuellement en conclusion après un appel ACD. |
| Absent2 | L’utilisateur est connecté et n’est actuellement pas disponible pour prendre des appels. |
États utilisateurs #
La présence/l’état de l’utilisateur n’est pas directement suivi autrement que par les appels qu’ils font/reçoivent. Lors de l’exécution de rapports de synthèse d’utilisateurs (par exemple, Calls by User), les états call peuvent être utilisés pour voir combien de temps les gens sont occupés sur les appels, etc.
En outre, un Pourtal Idle Duration peut être affiché pour un utilisateur. Il s’agit du temps de la durée du rapport que l’utilisateur n’a pas passé sur un appel (sonnerie, parler ou en attente).
-
Les appels détectés dans une file d’attente sont inclus dans les statistiques « Appels répondus » et non dans les statistiques « Débordé » ou « Transféré dehors ». ↩︎
-
Lorsqu’elles sont prises en charge, Away State Reasons sont stockées parallèlement aux modifications d’état et accessibles pour examen dans les rapports Agent Status Detail et Agent Away Reason Summary. ↩︎