Segmentation des appels #

La segmentation des appels est le nom donné à la façon dont le système modélise les appels téléphoniques. Comprendre comment les appels sont modélisés est important pour comprendre les données qui sont affichées sur les rapports et les panneaux muraux.

La section suivante explique comment les modèles système appellent, la différence entre les appels à un ou plusieurs segments et l’effet qu’ils ont sur les données affichées.

Qu’est-ce que la segmentation des appels ? #

Les appels téléphoniques peuvent aller d’être relativement simples avec seulement deux connexions impliquées, à des cas de plus en plus complexes tels que des transferts multiples ou des conférences téléphoniques. Le système suit toutes les informations sur un appel téléphonique à l’aide d’un modèle de sessions, segments et connexions.

• Session : Une session est un appel entier, elle peut être composée d’un ou plusieurs segments d’appel.

• Segment : Une partie spécifique d’une session où l’appel a été répondu à plusieurs périphériques, ou a sonné plusieurs groupes/files d’attente.

• Connexion : Connexion entre un appareil (appareil, utilisateur, agent, etc.) et un segment d’appel. Le système stockera des informations sur la durée pendant laquelle chaque connexion a été impliquée dans l’appel et les états dans lequel la connexion était (connecté, sonnerie, maintenu, etc.).

Utilisant le modèle des sessions, des segments et des connexions, les informations sur chaque périphérique qui est impliqué dans un appel sont modélisées et peuvent être fournis historiquement et en temps réel par les rapports et les interfaces murales.

L’image ci-dessus montre un exemple de session contenant deux segments. Chaque segment a un minimum de deux connexions. Les sections ci-dessous décrivent à quoi peuvent ressembler les appels à segment unique et multi-segment et comment la segmentation affecte les rapports.

Appels de segment unique #

Un appel téléphonique de segment simple est un appel qui n’implique pas plus d’un état connecté et n’a pas été par plus d’un groupe/file d’attente.

Les images ci-dessous décrivent un seul segment d’appel interne et externe.

Ce sont des appels simples avec seulement deux périphériques impliqués.

Appels multi-segments #

Un appel multi-segment est un appel qui a été connecté à plusieurs périphériques à différents moments (comme un transfert) ou un appel qui a conduit par un ou plusieurs groupes/files d’attente sur le système téléphonique.

Les images ci-dessous décrivent quelques appels multi-segments.

L’image ci-dessus montre un appel qui a été répondu sur le périphérique 1001, puis transféré au périphérique 1002. Cet appel (session) comporte deux segments. Chaque segment a une connexion au périphérique qui a été impliqué dans l’appel.

L’image ci-dessus montre un appel qui a sonné à la file d’attente 2000 mais n’a pas obtenu répondu, elle a alors rappelé à la file d’attente 2001 où elle a été répondue par le périphérique 1005. Quoique cet appel ait été seulement répondu à un périphérique, un nouveau segment a été créé quand l’appel a déplacé à une nouvelle file d’attente de sorte que le temps de sonnerie et l’ordre des files d’attente puissent être correctement dépistés.

Comment cela affecte-t-il les rapports ? #

Chaque rapport du système affiche des données basées sur des sessions d’appel (données non segmentées) ou des segments d’appel (données segmentées). Les statistiques affichées varient en fonction de la vue des données choisie.

Par exemple, utilisant l’exemple de file d’attente de la section précédente, le tableau ci-dessous affiche combien de fois l’appel sera compté dans 3 rapports différents :

Le rapport Appels par DID (basé sur les données de session) n’affichera qu’un seul appel. Lors de l’analyse du trafic DID, les informations affichées concernent le nombre d’appels réels et le temps total qu’il a fallu pour répondre.

Le rapport Appels par file d’attente (basé sur des données de segment) comptera l’appel deux fois - une fois pour chacune des files d’attente impliquées. Ceci permet à l’appel d’être dépisté entre les files d’attente et de voir combien de temps il attendait à chacun.

Le rapport Appels par utilisateur (également basé sur les données de segment) comptera l’appel 6 fois, une fois pour chaque utilisateur impliqué dans l’appel. Cela permet de surveiller les performances des utilisateurs et de voir combien d’appels les utilisateurs ont refusé ou répondu.

Toutes ces vues de l’appel sont valides et significatives. Il est important de comprendre pourquoi ils diffèrent afin que, lors de la comparaison des rapports, les différences dans les totaux soient comprises.

Comment cela affecte-t-il les statistiques en temps réel ? #

Les statistiques ajoutées à une vignette affichent par défaut les données « Non segmentées », c’est-à-dire que les données de session sont utilisées pour calculer la statistique (comme dans le rapport Appels par DID). Si un filtre basé sur l’agent/l’utilisateur est ajouté à la vignette, la statistique sera alors calculée à l’aide de données « segmentées », car le filtre agent/utilisateur y applique le contexte.

Par exemple, une mosaïque qui affiche des appels abandonnés peut afficher des statistiques différentes selon le filtre appliqué. Si un seul appel entrant a sonné 3 utilisateurs avant de raccrocher :

Dans cet exemple final, étant donné que le filtre fournit un contexte « utilisateur », la statistique afficherait 3 appels abandonnés, car chacun des utilisateurs du filtre avait un appel abandonné.

Segmentation et scénarios d’appel courants #

Les scénarios ci-dessous décrivent comment la segmentation des appels fonctionne dans des scénarios d’appel communs autres que les scénarios de transfert et de file d’attente déjà mentionnés.

Conférences téléphoniques #

Une conférence téléphonique est un appel qui implique plus de deux appareils à la fois. Quand les appels avec plus de deux périphériques sont en activité, des ressources de conférence sur le système téléphonique sont utilisées pour fusionner les flots audio de chaque périphérique.

Lorsque des conférences ont lieu lors d’un appel, une nouvelle connexion est ajoutée à l’appel, le segment ne change pas.

Dans l’image ci-dessus, il y a 4 parties internes et 2 parties externes impliquées dans une conférence téléphonique. Ceci génère toujours seulement un segment d’appel simple sur le système.

Joncteur réseau aux appels de joncteur réseau #

Les appels de joncteur réseau à joncteur réseau sont des appels entre deux joncteurs réseau sur le système téléphonique qui n’impliquent aucun périphérique interne.

L’image ci-dessous affiche un joncteur réseau à l’appel de joncteur réseau :

Un joncteur réseau à l’appel de joncteur réseau impliquera un minimum de deux segments. Le segment initial inclura intérieurement le périphérique qui installent le joncteur réseau à l’appel de joncteur réseau.

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Scénarios combinés
Le plus souvent, ces scénarios seront combinés en une seule session. Ainsi un appel qui vient par une file d’attente obtient alors transféré aura plus de segments qu’un appel qui vient juste par une file d’attente.