Gestion des appels et analyse #

Ce portail d’analyse des appels fournit une gamme d’outils pour analyser l’expérience d’appel de vos clients et surveiller les performances du personnel, à la fois historiquement et en temps réel.

Le système recueille des informations sur tous les appels téléphoniques, en suivant où les appels ont été acheminés vers (y compris les annonces de routage d’appels /standards automatiques) et le stockage de DID, les coordonnées et les renseignements internes tels que les utilisateurs et les agents.

Interface utilisateur #

Cette section fournit une vue d’ensemble de l’interface utilisateur des portails, décrivant à quoi sert chaque zone.

La zone « Accueil » est le premier écran présenté aux utilisateurs lorsqu’ils se connectent au système. Il fournit un point de départ pour accéder à toutes les autres fonctionnalités. La barre de navigation sur le côté gauche donne accès aux différentes zones du portail avec les zones de contenu étant sur la droite. Sur l’écran d’accueil, la zone de contenu contient un sous-ensemble d’éléments favoris et récents.

Favoris & Récent #

Pour accélérer l’accès aux éléments couramment utilisés, le portail fournit une liste des éléments préférés et récemment utilisés.

Les articles récemment utilisés sont affichés dans l’ordre utilisé pour la dernière fois et sont tenus à jour automatiquement par le système.

Les favoris peuvent être ajoutés ou supprimés en basculant l’icône en étoile ( Capture d’écran ) à côté de n’importe quel rapport, panneau mural ou filtre.

Espaces de travail #

Les espaces de travail permettent d’accéder aux principales caractéristiques du produit - rapports, tableaux de bord et panneaux muraux. Ils sont un domaine où les utilisateurs peuvent collaborer et partager le travail, généralement au niveau du service ou de l’équipe. Les utilisateurs peuvent avoir accès à un ou plusieurs espaces de travail avec différents niveaux d’autorisations.

Pour plus d’informations, veuillez vous référer à la section Workspaces.

Tableaux de bord #

Les tableaux de bord sont conçus pour fournir aux superviseurs et aux chefs d’équipe les outils dont ils ont besoin pour gérer les utilisateurs et suivre l’expérience client.

Pour plus d’informations, veuillez vous référer à la section Dashboards.

Panneaux muraux #

Les panneaux muraux sont conçus pour mettre des informations clés sur les performances à la disposition d’un grand nombre d’utilisateurs, sur un grand écran, soit à partir d’un PC, soit à partir de l’application dédiée pour Amazon Fire TV. Ils fournissent des mises à jour en temps réel sur les appels, y compris les appels actifs, afin que des mesures puissent être prises pour maintenir les niveaux de service. Les panneaux muraux sont personnalisables avec des images / vidéos pour promouvoir les marques d’entreprise et peuvent également être configurés avec des alarmes pour s’assurer que les problèmes potentiels sont portés à l’attention d’un superviseur.

Pour plus d’informations, veuillez vous référer à la section Wallboards.

Rapports #

Les rapports donnent accès à toutes les informations d’appel historiques stockées dans le système. Ils peuvent être utilisés pour rechercher des appels spécifiques, suivre l’utilisation du système, les performances des utilisateurs ou pour identifier les tendances. Les rapports sont entièrement personnalisables, peuvent être rendus sous forme de grilles ou de graphiques et peuvent être exportés vers Excel.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la section Reports.

Filtres #

Des filtres sont utilisés dans l’ensemble du portail pour s’assurer que les informations affichées se rapportent aux appels, aux files d’attente, aux utilisateurs, etc. requis. Les filtres créés et stockés dans l’espace de travail sont disponibles pour tous les utilisateurs de l’espace de travail lors de l’exécution de rapports ou de la configuration de panneaux muraux.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la section Filters.

Horaires #

Les planifications peuvent être utilisées pour exécuter des rapports sur une base régulière et avoir un lien vers eux livrés par e-mail. Cela permet de gagner du temps en attendant que les rapports soient exécutés.