Filtres #
Le filtrage est utilisé dans l'ensemble du système pour permettre aux utilisateurs de trouver des appels ou des groupes d'appels spécifiques. Le système stocke différents types d'informations sur chaque appel qui peuvent être utilisés pour l'identifier. Ces informations peuvent ensuite être utilisées dans des filtres enregistrés et rapides pour s'assurer que les rapports et les panneaux muraux affichent les données requises.
Les filtres peuvent être modifiés/créés dans la section Filtres du site Web. Pour créer un nouveau filtre, cliquez sur le bouton « Créer un filtre » en haut à droite de l'écran. Pour modifier un filtre existant, cliquez sur le lien « Modifier » à côté du filtre.
Conditions de filtrage #
Chaque filtre est composé d'une ou plusieurs conditions qui peuvent être ajoutées et modifiées selon les besoins. Lorsqu'il est appliqué à un rapport ou à une tuile murale, tous les appels qui correspondent à tous1 Les conditions seront incluses.
Chaque condition se compose de 3 parties :
- Field : champ de données à filtrer
- Opérateur - Comment la comparaison doit être appliquée (c'est-à-dire '=', ' !=' etc.)
- Valeur de comparaison : valeur par rapport à laquelle le champ sera filtré
Pour ajouter un filtre, sélectionnez un champ à filtrer dans la liste ou commencez à saisir le nom du champ :
Une fois qu'un champ est sélectionné, sélectionnez un opérateur (« Commence par » dans ce cas), puis entrez la valeur à laquelle vous devez faire correspondre et cliquez sur « Ajouter » :
tip
Ajoutez plusieurs valeurs à une condition pour une recherche OU en appuyant sur la touche ENTRÉE ou TAB.
Une condition existante peut être modifiée en cliquant sur l'icône du crayon :
Selon le champ sélectionné pour la condition, les opérateurs disponibles et la saisie de la valeur de comparaison diffèrent.
Lorsque plusieurs conditions sont ajoutées à un filtre, un appel doit correspondre à TOUTES les conditions pour être inclus par le filtre.
Comparaisons fixes #
De nombreux champs filtrables ont des options fixes. Lors du filtrage de ces champs, une liste d'options disponibles vous sera fournie.
Par exemple, lors du filtrage dans le champ « Direction de l'appel », les options de filtrage à sélectionner sont limitées à « Interne », « Entrant », « Sortant » et « Les deux ».
Pour les comparaisons fixes, l'opérateur est limité à '='. Plusieurs éléments de la liste peuvent être sélectionnés si nécessaire. Un appel qui correspond à l'un des éléments sélectionnés sera traité comme correspondant à la condition.
info
Pour obtenir la liste des options disponibles, consultez la section Champs de filtre tableaux ci-dessous.
Comparaisons de chaînes #
Lorsqu'un champ a une comparaison basée sur une chaîne, la valeur de comparaison doit être entrée sous forme de texte dans la zone fournie.
Le tableau ci-dessous présente la liste des opérateurs disponibles qui peuvent être utilisés pour la comparaison :
| Opérateur | Description |
|---|---|
| = | Est égal à : recherchez les éléments qui correspondent à la ou aux valeurs saisies |
| != | Différent de est égal à : recherchez les éléments qui ne correspondent pas à la ou aux valeurs saisies |
| Contient | Rechercher des articles contenant la ou les valeurs saisies à n'importe quel emplacement |
| Ne contient pas | Rechercher des articles qui ne contiennent pas la ou les valeurs saisies à n'importe quel emplacement |
| Commence par | Rechercher les articles dont le démarrage commence par la ou les valeurs saisies |
| ne commence pas par | Rechercher des articles qui ne commencent pas avec la ou les valeurs saisies |
| Se termine par | Rechercher un élément qui se termine par la ou les valeurs saisies |
| ne s'arrête pas à | Rechercher un article qui ne se termine pas par la ou les valeurs saisies |
Lors de la saisie d'une valeur de comparaison pour une condition de champ de chaîne, plusieurs éléments peuvent être saisis en appuyant sur la touche Entrée après chaque élément. Un appel qui correspond à l'un des éléments saisis sera considéré comme correspondant à la condition.
Par exemple, pour filtrer un rapport pour plusieurs extensions, ajoutez une seule condition avec une liste des extensions :
Ou pour filtrer un rapport pour les numéros de téléphone commençant par 9 et 8 :
note
Lorsque vous utilisez un opérateur « Contient » dans une recherche « Numéro extérieur », il ne correspondra pas aux valeurs du début du numéro. Pour faire correspondre les valeurs au début du « Numéro extérieur », utilisez l'opérateur « Commence par ».
Comparaisons temporelles #
Lors de l'ajout de conditions pour les champs contenant des informations sur la durée de l'appel (Temps d'attente, Temps de conversation, etc.), les opérateurs suivants sont pris en charge :
| Opérateur | Description |
|---|---|
| = | Est égal à, recherche les éléments qui correspondent à la valeur saisie |
| != | Différent de est égal à, recherche les éléments qui ne correspondent pas à la valeur saisie |
| <= | Inférieur ou égal à : recherchez les articles dont la valeur est inférieure ou égale à la valeur saisie |
| >= | Supérieur ou égal à, recherchez les éléments dont la valeur est supérieure ou égale à la valeur saisie |
La valeur de comparaison doit être saisie dans les valeurs Heure, Minute et Minute fournies Deuxième commande d'entrée.
note
Le filtrage par heure de début peut être effectué directement sur le rapport en cours de consultation.
Champs de filtre #
Infos sur l'appel #
| Champ | Description | Options de comparaison | Champ d'application2 |
|---|---|---|---|
| Abandonné | Un indicateur Oui/Non indiquant si l'appel a été classé comme perdu Ou pas | Fixe - Oui/Non | Tout |
| Répondu | L'appel a-t-il été répondu ou non ? | Fixe - Oui/Non | Tout |
| Indicatif | L'indicatif régional vers lequel l'appel externe a été passé ou reçu | Corde | Tout |
| Direction de l'appel | Filtrer sur la direction de l'appel | Fixe - Interne, entrant, sortant ou les deux (c'est-à-dire externe) | Tout |
| Type d'appel | Filtrer sur le type d'appel | Fixe - Interne/Externe | Tout |
| Nom de l'identification de l'appelant | Filtrer sur le nom de l'identification de l'appelant | Corde | Tout |
| Nom de la personne-ressource | Le nom associé au numéro extérieur | Corde | Tout |
| Pays | Le pays de l'appel externe Chaîne vers ou reçue | Corde | Tout |
| Cadran direct vers l'intérieur | Le numéro de numérotation directe à l'arrivée | Corde | Tout |
| Le DNIS | Le nom associé au numéro de composition directe à l'arrivée | Corde | Tout |
| Emplacement | L'endroit où l'appel externe a été passé ou reçu | Corde | Tout |
| Correspondait | L'appel a-t-il été mis en correspondance avec un contact ? | Fixe - Oui/Non | Tout |
| Identification de l'appelant sortant | Le numéro de téléphone présenté lors d'un appel sortant. | Corde | Tout |
| Nom de l'ID de l'appelant sortant | Le nom présenté lors d'un appel sortant. | Corde | Tout |
| Numéro extérieur | Le numéro extérieur présenté pour cet appel. Pour les appels entrants, il s'agit de l'identification de l'appelant et pour les appels sortants, il s'agit du numéro composé | Corde | Tout |
| Débordé dans | Le segment d'appel débordé à partir d'un autre appareil | Fixe - Oui/Non | Tout |
| Débordé | Le segment d'appel débordé vers un autre appareil | Fixe - Oui/Non | Tout |
| Enregistré | Un indicateur Oui/Non indiquant si l'appel a été enregistré ou non | Fixe - Oui/Non | Tout |
| Refusé | Un indicateur Oui/Non indiquant si l'appel a été classé comme refusé Ou pas | Fixe - Oui/Non | Tout |
| Chemin d'itinéraire | Filtrer sur le chemin d'accès à l'appel | Corde | Tout |
| Nom du chemin d'accès à l'itinéraire | Filtrer sur le nom du chemin d'accès à l'appel | Corde | Tout |
| Réponse courte | Un indicateur Oui/Non indiquant si l'appel a été classé comme Réponse courte Ou pas | Fixe - Oui/Non | Tout |
| Sonnerie courte | Un indicateur Oui/Non indiquant si l'appel a été classé comme sonnerie courte Ou pas | Fixe - Oui/Non | Tout |
| État | L'État dans lequel l'appel externe a été passé ou reçu (c'est-à-dire AZ, CA...) | Corde | Tout |
| Transféré en | Le segment d'appel transféré à partir d'un autre appareil | Fixe - Oui/Non | Tout |
| Transféré à l'extérieur | Le segment d'appel transféré vers un autre appareil | Fixe - Oui/Non | Tout |
| Tronc à tronc | Était-ce l'appel a Appels de ligne à ligne principale | Fixe - Oui/Non | Tout |
Infos sur l'appel (avancé) #
| Champ | Description | Options de comparaison | Champ d'application2 |
|---|---|---|---|
| Cause finale | Code de motif de l'événement final reçu du système téléphonique en relation avec cet appel | Corde | Tout |
| Cause du raccrochage | L'appel Hang-up Cause fourni par la plateforme de communication. | Corde | Tout |
Heures d'appel #
| Champ | Description | Options de comparaison | Champ d'application2 |
|---|---|---|---|
| Durée de l'appel | La durée complète de l'appel, y compris la sonnerie, la conversation et le temps d'attente | Heure | Tout |
| Temps d'attente | L'heure à laquelle l'appel a été suspendu | Heure | Tout |
| Temps de stationnement | Temps total de parcage de ce segment d'appel. | Heure | Tout |
| Heure de début | L'heure à laquelle l'appel ou le segment d'appel a commencé à sonner. | Heure | Tout |
| Temps de sonnerie | L'heure à laquelle l'appel a sonné | Heure | Tout |
| Temps de conversation | Le temps de conversation pour lequel l'appel a été connecté | Heure | Tout |
Coordonnées #
| Champ | Description | Options de comparaison | Champ d'application2 |
|---|---|---|---|
| Nom de l'entreprise | Nom de l'entreprise du contact correspondant. | Heure | Tout |
| Nom de la personne-ressource | Nom complet du contact correspondant. S'il n'y a pas de correspondance de contact, il s'agit du nom d'identification de l'appelant. | Corde | Tout |
| Étiquette de contact 1 à 10 | Les données des champs de balise 1 à 10 de l'enregistrement de contact correspondant pour cet appel. | Corde | Tout |
| CRM Id | La référence du contact apparié dans un CRM système. | Corde | Tout |
| Messagerie électronique | L'adresse e-mail du contact correspondant. | Corde | Tout |
| Titre du poste | Intitulé du poste du contact correspondant. | Corde | Tout |
Utilisateurs / Appareils #
| Champ | Description | Options de comparaison | Champ d'application2 |
|---|---|---|---|
| ID de compte | L'identifiant du système de communication surveillé. | Corde | Tout |
| Nom du compte | Le nom du système de communication surveillé. | Corde | Tout |
| Nom/numéro de l'agent | Un identifiant d'agent spécifique ou une plage d'identifiants d'agent | Corde | Tout |
| Réponse (agent, appareil, utilisateur) | Filtrez l'agent, l'appareil ou l'utilisateur qui a répondu à l'appel | Corde | Tout |
| Nom/numéro de l'appareil | Un appareil spécifique ou une gamme d'appareils | Corde | Tout |
| Premier rang (agent, appareil, utilisateur) | Filtrez l'agent, l'appareil ou l'utilisateur auquel l'appel a été lancé pour la première fois | Corde | Tout |
| Dernier rang (agent, appareil, utilisateur) | Filtrez l'agent, l'appareil ou l'utilisateur auquel l'appel a sonné pour la dernière fois | Corde | Tout |
| Nom/numéro de file d'attente | Une file d'attente/un groupe spécifique ou une plage de files d'attente/groupes vers lesquels un appel a pu être envoyé. Ceci est utilisé pour filtrer les rapports d'appels dans les rapports historiques | Corde | Tout |
| Files d'attente connectées | Une file d'attente/un groupe spécifique ou une plage de files d'attente/groupes auxquels un agent peut être connecté. Ceci est utilisé pour filtrer l'état de l'agent sur les vues en temps réel | Corde | Vivre uniquement |
| Transféré depuis (agent, appareil, utilisateur) | Filtrez les appels transférés à partir d'un agent, d'un appareil ou d'un utilisateur spécifique | Corde | Tout |
| Transféré à (agent, appareil, utilisateur) | Filtrez les appels transférés par un agent, un appareil ou un utilisateur spécifique | Corde | Tout |
| Nom d'utilisateur/numéro | Un utilisateur spécifique ou une plage d'utilisateurs | Corde | Tout |
| Nom du groupe d'utilisateurs | Groupe auquel l'appel a été attribué à l'aide du groupe principal d'un utilisateur | Corde | Tout |
info
Lors de l'application de filtres à un rapport non segmenté, les options de filtre Agent/Appareil/Utilisateur seront également appliquées aux champs « Premier rang », « Dernier rang » et « Réponse ».
Champs de balise #
Les champs d'étiquette d'appel peuvent également être utilisés pour filtrer les rapports et les vues en temps réel. Les champs de filtre de balises sont créés dynamiquement en fonction de la Appeler Tags qui ont été ajoutés au compte client.
Le tableau ci-dessous présente les options de données disponibles pour les différents types de balises d'appel.
| Type de balise | Options de comparaison | Champ d'application2 |
|---|---|---|
| SMS | Corde | Tout |
| Oui/Non | Fixe - Oui/Non | Tout |
| Liste de sélection | Corrigé - Valeurs de liste de sélection | Tout |
| Numérique | Corde | Numérique |
| Lier l'enregistrement | Corde | Tout |
note
Si vous recherchez une entrée de balise 'Non' pour un type de balise Oui/Non, tous les appels qui n'ont pas été marqués seront également renvoyés.
Filtrage, Segmentation & Direction de l'appel #
Il est possible d'obtenir un résultat déroutant lors du filtrage d'un rapport d'appel segmenté en raison de la façon dont les données sont affichées. Cela est particulièrement visible lors du filtrage sur la direction de l'appel. Un appel téléphonique sortant d'un utilisateur à un client serait considéré comme un appel entrant du point de vue d'un autre utilisateur si l'appel lui est transféré.
Exemple de direction multiple #
L'utilisateur A passe un appel sortant à un client, puis transfère l'appel à l'utilisateur B. Il s'agit d'un appel sortant qui sera inclus dans tout rapport filtré pour inclure les appels sortants.
Cet appel comporte au moins 2 segments (selon la façon dont il a été transféré) et, lorsqu'il est affiché dans un rapport « Appels par l'utilisateur », il apparaît comme un appel « sortant » pour l'utilisateur A, mais comme un appel « entrant » du point de vue de l'utilisateur B.
-
Plusieurs conditions au sein d'un filtre sont combinées à l'aide d'une opération « ET ». ↩︎
-
L'étendue indique si le champ de filtre s'applique à tous les types de données. Certains champs de filtre ne s'appliquent qu'aux données « en direct » et non aux données historiques. Par exemple, le champ « Files d'attente connectées » n'est pertinent qu'à un moment donné pour le statut actuel d'un agent et ne peut pas être appliqué à un rapport/vignette historique. ↩︎