Concepts d'appel

Concepts d'appel #

Les concepts suivants s'appliquent à l'analyse des appels et ont un effet sur la façon dont les données d'appel peuvent être analysées. Il est important de comprendre ces concepts pour faciliter la configuration et s'assurer que le système est utilisé à son plein potentiel.

Glossaire #

Le tableau suivant présente les termes utilisés dans le contexte des plateformes de communication et de l'analytique.

Nom Description
Compte Un serveur de communication/PBX instance
ACD La distribution automatique des appels, un moyen de distribuer les appels entrants aux agents
Agent Un utilisateur qui peut se connecter pour recevoir des appels provenant de files d'attente qui fournissent des fonctionnalités ACD
Appeler Un appel téléphonique entre deux ou plusieurs parties. Un appel peut comporter plusieurs segments
Flux d'appels Flux d'appels existants sur le PBX et peut être utilisé pour acheminer les appels ou interagir avec eux afin de s'assurer qu'ils vont au bon endroit.
CLI L'identification de l'appelant externe ou le numéro de téléphone affiché lors de la réception d'un appel téléphonique
Connexion Un segment d'appel peut avoir plusieurs connexions à différents appareils/liaisons sur la plate-forme de communication
Appareil Un appareil utilisé pour passer ou recevoir des appels
DID Direct Inward Dial, un numéro de téléphone utilisé pour acheminer les appels externes entrants vers la plate-forme de communication
Groupe Un groupe simple qui peut être configuré pour envoyer un appel à plusieurs appareils
Interphone (IC) Un appel interne entre deux appareils sur la plateforme de communication
Parc État dans lequel un appel peut être placé en attendant qu'un utilisateur le décroche. Les appels peuvent être parqués sur des appareils ou des emplacements de stationnement
RTPC Réseau téléphonique public commuté. Le réseau de fournisseurs de services de télécommunication pour relier les infrastructures régionales, nationales et internationales
Queue Une file d'attente avancée qui fournit des fonctionnalités ACD, mettant en file d'attente les appels entrants et les distribuant aux agents lorsqu'ils sont disponibles
Segment Un appel peut être composé de plusieurs segments au fur et à mesure qu'il est transféré ou déborde vers différents appareils/files d'attente sur la plate-forme de communication
Numéro matricule Le numéro de service est renseigné avec le DID pour les appels entrants et l'ID de l'appelant sortant pour les appels sortants. Cela permet à un seul rapport d'afficher l'utilisation d'un numéro particulier
Tronc Une ligne externe utilisée pour connecter la plate-forme de communication à un RTPC
Utilisateur Un utilisateur de la plateforme de communication. Un utilisateur peut disposer d'un ou plusieurs appareils sur la plateforme
Envelopper Temps accordé à un agent après un appel ACD dont il a besoin pour accomplir des tâches liées à l'appel

Types d'appels #

Interne (Interphone) & Appels externes #

Les informations relatives à tous les appels téléphoniques qui ont lieu sont stockées à des fins de rapport d'appel. Cela inclut tous les appels externes (appels impliquant une ligne principale) et les appels internes (appels interphones entre les appareils internes de l'entreprise).

Lors de l'analyse des données d'appel, il est important de savoir que les appels internes sont inclus dans certaines statistiques et qu'ils peuvent fausser les chiffres si des statistiques erronées sont utilisées.

Les statistiques du système n'incluront que les appels externes, sauf si le nom mentionne spécifiquement les appels internes. Par exemple, la statistique 'Total des appels' ne comprend que les appels externes, tandis que 'Total des appels (inc. IC)' inclura tous les appels externes et internes sur le système.

Pour plus d'informations sur les champs disponibles, veuillez consulter la section Statistiques section.

Direction de l'appel (Entrant & Sortant, les deux) #

La directive indique quelle partie a initié l'appel téléphonique (quelle partie a composé le numéro). Tous les appels modélisés par le système ont une direction, mais selon la tuile/le rapport exécuté, la direction peut ne pas être pertinente.

Les appels externes ont toujours une direction, quelle que soit la vignette ou le rapport affiché dans les données. Les appels de ligne principale à ligne principale auront une direction « Les deux » en raison de leur jambe entrante et sortante.

Les appels internes n'ont une direction que lorsque la tuile/le rapport affiche des données qui ont été regroupées par un appareil (ID d'agent, appareil, file d'attente ou utilisateur) sur le système téléphonique. Lorsqu'ils sont visualisés sur une tuile murale, les appels internes n'ont pas de direction.

Information Circle info
Si les appels sont transférés par un utilisateur vers un numéro externe, l'appel deviendra un appel de ligne principale à ligne principale et aura la direction « Les deux ». Utilisez un périphérique externe au lieu d'un renvoi d'appel pour suivre ces appels en tant qu'appels entrants dans les rapports.

Appels répondus/sans réponse #

Un appel répondu est un appel où un appelant est connecté à un appareil, à un agent, à un utilisateur ou à une messagerie vocale. Par conséquent, un appel sans réponse est un appel qui n'a pas été répondu par un appareil/agent/utilisateur ou une messagerie vocale.

Le concept de réponse ou non à un appel varie selon que vous consultez les rapports d'appels segmentés ou non segmentés.

Lorsque vous consultez un rapport non segmenté, l'appel s'affiche comme répondu s'il a été répondu le n'importe lequel segment. Si vous consultez un rapport segmenté, l'appel n'apparaîtra comme répondu que si ce segment particulier a reçu une réponse.

Appels abandonnés (perdus) #

Un appel abandonné est un appel externe entrant dont le dernier segment n'a pas été répondu. Les statistiques d'appels abandonnés peuvent être ajoutées aux tuiles en temps réel et aux rapports historiques.

Un appel abandonné est un appel dont le dernier segment n'a pas été répondu, même s'il a été répondu sur un segment précédent (les appels internes ne sont pas inclus dans les statistiques d'appels abandonnés). Dans les rapports de liste d'appels segmentés, seul le dernier segment sera marqué comme abandonné.

Par exemple, si un appel est répondu par « l'utilisateur A », mais qu'il est ensuite transféré à « l'utilisateur B » mais se termine avant que « l'utilisateur B » ne réponde à l'appel, cela sera marqué comme un appel abandonné.

Information Circle info
Il n'est pas toujours possible de détecter quand un appel est passé sur la messagerie vocale. Pour cette raison, les appels qui ont été redirigés vers la messagerie vocale peuvent être inclus dans les statistiques des appels abandonnés.
Color Wand tip
Utilisez le paramètre Seuil de sonnerie courte pour empêcher les appels de sonnerie très courts d'être marqués comme abandonnés.

Appels abandonnés non retournés #

Les statistiques sur les appels abandonnés non retournés ne sont disponibles que pour les tuiles en temps réel, et non pour les données historiques. Ces statistiques permettent de suivre les appels entrants (externes) qui ont été abandonnés et qui ne l'ont pas été par la suite :

  • J'ai composé à nouveau le numéro et j'ai reçu une réponse
  • J'ai reçu un retour d'appel sortant qui a reçu une réponse

Ces statistiques constituent un bon moyen de savoir combien de clients ont essayé d'entrer en contact, mais n'ont pas encore parlé à quelqu'un.

Il existe deux statistiques différentes d'appels abandonnés non retournés qui peuvent être utilisées, Appels abandonnés non retournés & Appels abandonnés non renvoyés (aucun filtre). La différence entre ces deux statistiques réside dans la façon dont les filtres leur sont appliqués.

Appels abandonnés non retournés Lors de l'utilisation de cette statistique, tout filtre appliqué sera appliqué à la fois aux appels entrants et aux appels de retour. Par exemple, si un filtre pour un certain DID est appliqué, seul un appel ultérieur du même numéro auquel on répond sur le même DID supprimera l'appel de la statistique des appels abandonnés non retournés.

Appels abandonnés non renvoyés (pas de filtre) Lors de l'utilisation de cette statistique, tout filtre appliqué ne sera appliqué qu'à l'élément d'appel abandonné. Par exemple, tout appel entrant ou sortant vers le même numéro entraînerait la suppression de l'appel abandonné non renvoyé de la statistique.

Color Wand tip
Si le même numéro sonne deux fois et que les deux appels sont abandonnés, bien qu'il y ait deux appels abandonnés distincts, il ne sera compté que comme un seul appel abandonné non retourné.
Information Circle info
Un retour d'appel sortant qui a reçu une réponse supprimera un appel abandonné non retourné.

Appels refusés #

La propriété d'appel refusé concerne un segment d'appel qui a été proposé à un utilisateur par le biais d'une file d'attente/d'un groupe auquel il n'a pas répondu. L'appel lui-même peut être proposé à un autre utilisateur après une période de temps définie ou déborder vers une autre file d'attente/groupe.

L'appel sera enregistré comme refusé pour l'utilisateur qui n'a pas répondu à l'appel. Cette statistique permet de comparer les performances de l'utilisateur pour voir qui ignore régulièrement les appels (il se peut qu'il oublie de définir correctement sa disponibilité, ce qui nuit à l'expérience client).

Appels transférés #

Les appels transférés sont des appels auxquels l'utilisateur a répondu, puis qui ont été déplacés par l'utilisateur vers un autre appareil. Cela inclut les appels transférés par l'une des méthodes suivantes :

  • Transfert annoncé/aveugle
  • Prise en charge/Transfert inverse1

Le système fournit des champs spécifiques pour le suivi des appels qui ont été transférés vers ou depuis un appareil.

Par exemple, si l'appareil 1001 transfère un appel vers l'appareil 1002, l'appel sera classé comme « Transféré sortant » pour l'appareil 1001 et « Transféré vers l'intérieur » pour l'appareil 1002.

Appels débordés #

Les appels débordés sont des appels sans réponse qui ont été déplacés d'un appareil à un autre. Cela peut être dû au fait que l'appel a été dévié par l'utilisateur ou qu'il a été déplacé automatiquement pour l'une des raisons suivantes :

  • Minuterie d'avancement
  • Minuterie de groupe/file d'attente
  • Prise en charge/Transfert inverse1

Par exemple, un appel qui sonne sur l'appareil 1001 et suit un temporisateur « Transfert - Pas de réponse » vers l'appareil 1002 apparaîtra comme « Débordé » pour l'appareil 1001 et « Débordé » pour l'appareil 1002.

Causes de raccrochage #

Le cas échéant, les segments d'appel seront attribués à une cause de raccrochage qui peut aider à indiquer pourquoi l'appel a été supprimé. Le tableau présente certaines des causes possibles de blocage qui sont affichées :

Cause du raccrochage Description
CALL_REJECTED La partie qui envoie ce raccrochage ne va pas acheminer l'appel.
INCOMPATIBLE_DESTINATION Cette cause indique que l'équipement à l'origine de cette cause a reçu une demande d'établissement d'un appel qui présente une compatibilité de couche faible, une compatibilité de couche élevée ou d'autres attributs de compatibilité (par exemple, le débit de données) qui ne peuvent pas être pris en charge.
INTERFONCTIONNEMENT Cette cause indique qu'un appel interfonctionnel (généralement un appel au service SW56) a pris fin.
INVALID_MSG_UNSPECIFIED Cette cause est utilisée pour signaler un événement de message non valide uniquement lorsqu'aucune autre cause ne s'applique dans la classe de message non valide.
INVALID_NUMBER_FORMAT Cette cause indique que l'appelé ne peut pas être joint parce que le numéro de l'appelé n'est pas dans un format valide ou n'est pas complet.
LOSE_RACE
MANDATORY_IE_MISSING Cela peut être dû au fait que l'étape a été mise en difficulté pour l'authentification et n'a pas été en mesure de se conformer. Une autre cause pourrait être qu'aucun codec n'a été négocié entre les deux parties. Vérifiez les listes de codecs SDP des deux côtés.
NO_ANSWER Cette cause est utilisée lorsque l'appelé a été alerté mais ne répond pas avec une indication de connexion dans un délai prescrit. Remarque - Cette cause n'est pas nécessairement générée par les procédures Q.931, mais peut être générée par des minuteries de réseau internes.
NO_ROUTE_DESTINATION Cela peut signifier qu'aucun flux d'appel n'est défini pour le numéro ou que le numéro n'est pas attribué à un PBX dans PBX Connecteur. Vous devrez cependant déterminer de quel côté de la boîte de dialogue vous raccroche en premier.
NO_USER_RESPONSE Cette cause est utilisée lorsqu'un appelé ne répond pas à un message d'établissement d'appel avec une indication d'alerte ou de connexion dans le délai prescrit.
NORMAL_CLEARING Cette cause indique que l'appel est en cours d'effacement, car l'un des utilisateurs impliqués dans l'appel a demandé que l'appel soit effacé. Dans des situations normales, la source de cette cause n'est pas le réseau.
NORMAL_TEMPORARY_FAILURE Cette cause indique que le réseau ne fonctionne pas correctement et que la condition n'est pas susceptible de durer une longue période de temps ; Par exemple, l'utilisateur peut souhaiter essayer une autre tentative d'appel presque immédiatement.
NORMAL_UNSPECIFIED Cette cause n'est utilisée pour signaler un événement normal que lorsqu'aucune autre cause de la classe normale ne s'applique.
ORIGINATOR_CANCEL
OUTGOING_CALL_BARRED Cette cause indique que même si l'appelant est membre du CUG pour l'appel sortant, les appels sortants ne sont pas autorisés pour ce membre du CUG.
PICKED_OFF Cette cause signifie que l'appel a été pris en l'interceptant à partir d'un autre poste (c'est-à-dire en composant **ext_number à partir d'un autre poste).
PROGRESS_TIMEOUT Le point d'extrémité (opérateur ou appareil) n'a pas réussi à passer au média précoce, à sonner ou à répondre à l'appel dans le délai imparti. Peut indiquer des erreurs du côté du point de terminaison. Si vous êtes un opérateur, envisagez de les supprimer du routage hors réseau/compte jusqu'à ce que vous puissiez découvrir le problème. Ces raccrochages ont un impact sur le PDD (délai post-numérotation) et sont assez perceptibles pour l'appelant.
RECOVERY_ON_TIMER_EXPIRE Souvent observé lorsque le NAT interfère avec la réception des réponses du point de terminaison. Vérifiez le pare-feu sur le site du client pour SIP ALG (et désactivez-le), essayez le port 7000 ou TCP si nécessaire.
SERVICE_NOT_IMPLEMENTED Cette cause est utilisée pour signaler un événement de service ou d'option non implémenté uniquement lorsqu'aucune autre cause dans la classe de service ou d'option non implémentée ne s'applique.
UNALLOCATED_NUMBER Cette cause indique que l'appelé n'est pas joignable car, bien que le numéro de l'appelé soit dans un format valide, il n'est pas actuellement attribué (attribué).
USER_BUSY Cette cause est utilisée pour indiquer que l'appelé n'est pas en mesure d'accepter un autre appel parce que l'utilisateur est occupé. Cette valeur de cause peut être générée par l'utilisateur appelé ou par le réseau. Dans le cas d'un utilisateur occupé déterminé par l'utilisateur, il est noté que l'équipement de l'utilisateur est compatible avec l'appel.
USER_NOT_REGISTERED Cela signifie que vous avez essayé d'envoyer un appel à un SIP utilisateur qui a oublié de s'inscrire.
WRONG_CALL_STATE Cette cause est parfois utilisée lorsque les ACL ne sont pas en règle

Information Circle info
Les appels présentant l'une des causes de raccrochage suivantes ne sont pas inclus dans les rapports récapitulatifs : « LOSE_RACE », « NO_USER_RESPONSE », « ALLOTTED_TIMEOUT », « UNSPECIFIED »
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Statistiques de niveau de service #

Niveau de service #

Les niveaux de service sont un objectif de la rapidité avec laquelle les appels entrants doivent être répondus. Les statistiques de niveau de service utilisent un niveau de service cible configuré pour afficher le pourcentage d'appels auxquels nous avons répondu dans le délai souhaité. Cela peut être consulté dans les rapports historiques et les tuiles en temps réel.

Les paramètres de niveau de service sont configurés pour le système, mais peuvent être remplacés à l'adresse Espace de travail niveau si nécessaire.

Appels courts répondus #

Il s'agit d'appels entrants auxquels on a répondu, mais dont le temps de conversation est extrêmement court (par défaut inférieur à 10 secondes). Les appels classés comme ayant reçu une réponse courte peuvent être supprimés des rapports de niveau de service afin de ne pas fausser les statistiques.

Veuillez vous référer à la Paramètres de reporting pour plus d'informations sur la modification du seuil d'appel à réponse courte

Appels à sonnerie courte #

Il s'agit d'appels entrants qui n'ont pas reçu de réponse et dont la durée de sonnerie est extrêmement courte (par défaut inférieure à 10 secondes). Les appels classés comme sonneries courtes peuvent être supprimés des rapports de niveau de service afin de ne pas fausser les statistiques.

Veuillez vous référer à la

Paramètres de reporting pour plus d'informations sur la modification du seuil d'appel de sonnerie courte #

Chemin d'itinéraire #

Les propriétés nom/numéro du chemin d'accès à l'itinéraire peuvent être utilisées pour identifier l'itinéraire qu'un appel entrant a emprunté via le système. Cela permet de surveiller l'expérience client et d'identifier les programmes de flux d'appels inefficaces.

Les propriétés du chemin d'accès à l'itinéraire sont initialement renseignées avec l'ID de l'appelant et le nom de l'appelant entrant. Au fur et à mesure que l'appel passe par les flux d'appels, le chemin d'accès au routage peut être précédé d'informations supplémentaires sur les files d'attente ou les groupes vers lesquels il est acheminé.

Lorsque l'appel est présenté à un utilisateur, l'identification ou le nom de l'appelant peut avoir été précédé d'informations sur l'itinéraire de l'appel. Cela aide en outre l'utilisateur à connaître plus d'informations sur l'appel, ce qui lui permet de répondre à l'appel d'une manière spécifique.

Information Circle info
Lors d'un appel sortant, les propriétés nom/numéro du chemin d'accès à l'itinéraire sont renseignées avec le nom et le numéro de l'appelant qui ont été présentés lors de l'appel.
Document note
Si vous utilisez ACDC, les préfixes de chemin d'itinéraire entrants ne peuvent pas être modélisés correctement en raison d'un manque d'événements liant l'appel d'origine à l'appel ACDC l'appel de l'utilisateur.

Rapports #

Les informations sur le chemin d'itinéraire peuvent être consultées sur les listes d'appels segmentées et non segmentées. Une liste d'appels segmentée affichera la progression des propriétés du chemin d'accès à l'itinéraire pour un appel. Une liste d'appels non segmentée affichera les chemins d'itinéraire pour le dernier segment qui n'a pas de chemin d'itinéraire vide.

Des rapports récapitulatifs de chemin d'itinéraire dédiés sont disponibles pour voir la répartition du nombre d'appels suivant chaque chemin via le PBX. Les rapports de chemin d'itinéraire résumés fonctionnent à partir de données d'appel non segmentées, de sorte qu'ils examinent le chemin d'itinéraire final d'un appel.

Veuillez vous référer à la Rapports sur les chemins d'itinéraire pour plus d'informations sur les rapports récapitulatifs des trajectoires d'itinéraire.

Information Circle info
Si le chemin d'accès à l'itinéraire d'un appel est réinitialisé ou effacé par un flux d'appels, les rapports récapitulatifs n'affichent pas correctement le chemin emprunté par un appel.
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Segmentation des appels #

La segmentation des appels fait référence à la façon dont les données sur les appels sont modélisées et stockées pour la création de rapports. Lorsqu'un appel est connecté à différents utilisateurs ou files d'attente, il est suivi dans différents segments d'appel. Cela permet aux rapports de fournir des informations détaillées sur la façon dont les appels ont été acheminés où ils ont été transférés ou décrochés.

Comprendre la segmentation des appels est une étape importante pour pouvoir analyser correctement les données d'appel.

Pour plus d'informations sur l'impact de la segmentation des appels sur les statistiques, veuillez vous référer à la Segmentation des appels section.

Résumé & Données agrégées #

Dans les rapports qui affichent des données groupées (appels par utilisateur, DID, etc.), les appels individuels (ou segments d'appels) sont regroupés et les données de chaque appel sont résumées en totaux, moyennes, pourcentages, etc.

Le Données récapitulatives fournit des informations sur la façon dont ces données peuvent être interprétées et sur la façon dont l'agrégation des segments d'appel affecte les données affichées.

Données en temps réel #

Les appels actifs et le statut de l'utilisateur/agent sont modélisés par le système et peuvent être consultés via l'interface Wallboard. Les sections ci-dessous décrivent chacun des états disponibles et fournissent des exemples de la façon dont ils s'appliquent dans les différents scénarios d'appel.

États de l'appel #

Lorsque vous affichez des statistiques basées sur les appels actifs, chaque appel modélisé est classé comme étant dans l'un des états décrits dans le tableau ci-dessous. Ces états d'appel sont ensuite utilisés pour construire les statistiques d'appels actifs (appels en attente, appels en file d'attente, etc.).

État de l'appel Description
Relié Un appel qui a au moins deux appareils connectés
En attente Un appel qui comporte au moins un appareil en attente et moins de deux appareils connectés
Garé Un appel parqué sur un appareil ou un emplacement de parcage
File d'attente[^2] Un appel qui a au moins un appareil en file d'attente
Sonnerie Un appel qui a au moins un dispositif de sonnerie

Information Circle info
Les statistiques d'appel en attente sont basées sur le total combiné des appels à l'état Mise en file d'attente ou Sonnerie.
[^2] : tout appel qui se trouve dans le flux d'appels et qui n'est pas en train d'alerter un appareil sur le système est classé comme étant à l'état En file d'attente.

Exemples:

Scénario d'appel État Description
Sonnerie d'un appel externe entrant sur un appareil Sonnerie L'appel est connecté à une jonction mais n'est pas encore connecté à un appareil, il est donc classé comme une sonnerie.
Appel externe entrant connecté à un appareil Relié L'appel comporte deux appareils connectés, le trunk et l'appareil.
Sonnerie d'un appel externe sortant à distance Sonnerie L'appel est connecté à l'appareil mais pas à l'appareil trunk et est donc classé comme une sonnerie.
Conférence tripartite avec deux appareils connectés et un Relié Même si une connexion à l'appel est en attente, il y a deux appareils connectés, de sorte que l'appel est classé comme connecté.
Appel interne/externe en attente sur un appareil En attente L'appel n'est connecté qu'à un seul appareil, l'autre est en attente, de sorte que l'appel est classé comme en attente.

États de l'appareil #

Le tableau suivant décrit les différents états dans lesquels un appareil sur la plate-forme de communication peut se trouver.

État de l'appareil Description
Oisif Le téléphone est en ligne sans appels connectés.
Hors-ligne Le téléphone n'est pas en ligne pour le moment
Occupé Le téléphone est occupé par un appel.

États de l'agent #

Le tableau suivant décrit les différents états dans lesquels un agent peut se trouver sur la plate-forme de communication.

État de l'agent Description
Déconnecté L'utilisateur n'est pas actuellement connecté en tant qu'agent.
Prêt L'utilisateur est connecté et peut recevoir des appels.
Occupé sur l'appel ACD L'utilisateur est connecté et est actuellement occupé sur un appel ACD.
Occupé sur un appel non ACD L'utilisateur est connecté et est actuellement occupé sur un appel non ACD.
Envelopper L'utilisateur est connecté et est actuellement en fin de course après un appel ACD.
Loin2 L'utilisateur est connecté et n'est actuellement pas disponible pour prendre des appels.

États de l'utilisateur #

La présence/le statut de l'utilisateur n'est pas directement suivi autrement que par les appels qu'il passe/reçoit. Lors de l'exécution de rapports récapitulatifs utilisateur (par ex. Appels par l'utilisateur), le états d'appel Peut être utilisé pour voir combien de temps les gens sont occupés sur les appels, etc.

De plus, un Durée totale d'inactivité peut être affiché pour un utilisateur. Il s'agit de la durée du rapport que l'utilisateur n'a pas passée sur un appel (Sonnerie, Conversation ou En attente).

  1. Les appels pris dans une file d'attente sont inclus dans les statistiques « Appels répondus » et non dans les statistiques « Débordements » ou « Transferts sortants ». ↩︎

  2. Lorsqu'il est pris en charge, Raisons de l'état d'absence sont stockés avec les changements d'état à côté et accessibles pour consultation dans Détail du statut de l'agent et Résumé de la raison de l'absence de l'agent Rapports. ↩︎