Gestion des appels & Analytics #

Ce portail d'analyse d'appels fournit une gamme d'outils pour analyser l'expérience d'appel de vos clients et suivre les performances du personnel, à la fois historiquement et en temps réel.

Le système recueille des informations sur tous les appels téléphoniques, en suivant l'endroit où les appels ont été acheminés (y compris les annonces de routage d'appels/standards automatiques) et le stockage du SDA, les coordonnées et les informations internes telles que les utilisateurs et les agents.

Interface utilisateur #

Cette section fournit une vue d'ensemble de l'interface utilisateur du portail, en décrivant l'utilité de chaque zone.

La zone « Accueil » est le premier écran qui s'affiche aux utilisateurs lorsqu'ils se connectent au système. Il fournit un point de départ pour accéder à toutes les autres fonctionnalités. La barre de navigation sur le côté gauche permet d'accéder aux différentes zones du portail, les zones de contenu se trouvant sur la droite. Sur l'écran d'accueil, la zone de contenu contient un sous-ensemble d'éléments favoris et récents.

Favoris & Récent #

Pour accélérer l'accès aux articles couramment utilisés, le portail fournit une liste des articles favoris et récemment utilisés.

Les articles récemment utilisés sont affichés dans l'ordre de leur dernière utilisation et sont mis à jour automatiquement par le système.

Les favoris peuvent être ajoutés ou supprimés en basculant l'étoile ( Capture d'écran ) à côté d'un rapport, d'un panneau mural ou d'un filtre.

Espaces de travail #

Les espaces de travail permettent d'accéder aux principales fonctionnalités du produit - rapports, tableaux de bord et tableaux muraux. Il s'agit d'un espace où les utilisateurs peuvent collaborer et partager leur travail, généralement au niveau du service ou de l'équipe. Les utilisateurs peuvent avoir accès à un ou plusieurs espaces de travail avec différents niveaux d'autorisation.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la Espaces de travail section.

Tableaux #

Les tableaux de bord sont conçus pour fournir aux superviseurs et aux chefs d'équipe les outils dont ils ont besoin pour gérer les utilisateurs et suivre l'expérience client.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la Tableaux de bord section.

Panneaux muraux #

Les panneaux muraux sont conçus pour mettre à la disposition d'un grand nombre d'utilisateurs des informations clés sur les performances, sur un grand écran, soit à partir d'un PC, soit à partir de l'application dédiée pour Amazon FireTV. Ils fournissent des mises à jour en temps réel sur les appels, y compris les appels actifs, afin que des mesures puissent être prises pour maintenir les niveaux de service. Les panneaux muraux sont personnalisables avec des images/vidéos pour promouvoir les marques d'entreprise et peuvent également être configurés avec des alarmes pour s'assurer que les problèmes potentiels sont portés à l'attention d'un superviseur.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la Panneaux muraux section.

Rapports #

Les rapports permettent d'accéder à toutes les informations historiques sur les appels stockées dans le système. Ils peuvent être utilisés pour rechercher des appels spécifiques, suivre l'utilisation du système, les performances des utilisateurs ou identifier des tendances. Les rapports sont entièrement personnalisables, peuvent être affichés sous forme de grilles ou de graphiques et peuvent être exportés vers Excel.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la Rapports section.

Filtres #

Des filtres sont utilisés dans l'ensemble du portail pour s'assurer que les informations affichées se rapportent aux appels requis, aux files d'attente, aux utilisateurs, etc. Les filtres créés et stockés dans l'espace de travail sont disponibles pour tous les utilisateurs de l'espace de travail lors de l'exécution de rapports ou de la configuration des wallboards.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la Filtres section.

Horaires #

Les calendriers peuvent être utilisés pour exécuter des rapports sur une base régulière et avoir un lien vers ceux-ci envoyé par e-mail. Cela permet de gagner du temps dans l'attente de l'exécution des rapports.