Modèles de rapports #

Le système fournit une série de modèles de rapports qui peuvent être utilisés pour créer et exécuter des rapports. Le choix du modèle définit les attributs de rapport suivants :

• **_ Type de données d'appel_** -> Le type de données d'appel sur lequel le rapport est fait, session, segment ou connexion
• **_ Champs_** -> Quels champs peuvent être sélectionnés par l'utilisateur ?
• **_ Regroupement_** -> Comment les données doivent être regroupées et résumées (le cas échéant). Par exemple, une liste d'enregistrements d'appels n'a généralement pas de regroupement, chaque appel et ses propriétés associées peuvent être affichés. Toutefois, si les données sont regroupées par numéro de téléphone, des colonnes agrégées deviennent disponibles, telles que le nombre total d'appels, le temps total de sonnerie, etc.

Lors de la création d'un rapport, un modèle doit d'abord être choisi avant de pouvoir sélectionner des colonnes. Chaque modèle dispose d'un ensemble de colonnes par défaut qui seront automatiquement visibles, mais qui peuvent être ajoutées ou supprimées par l'utilisateur. Lors de la modification d'un rapport, si le modèle est modifié, les colonnes sélectionnées seront automatiquement remplacées par les valeurs par défaut du modèle.

info
Consultez la section Données agrégées pour obtenir de plus amples renseignements sur les rapports groupés et les rapports de liste d'appels.

Modèles disponibles #

Les modèles suivants sont disponibles pour la création de rapports.

Rapports de compte #

Affichez les informations d'appel au niveau du compte. Comparez le trafic via différents comptes de plate-forme de communication.

note
Les modèles de rapport de compte ne s'affichent que s'il existe plusieurs comptes de serveur de communication (PBX) patenté.

Rapports d'agent #

* Les rapports récapitulatifs de l'agent affichent une combinaison de données d'appel et d'état. Lorsque vous filtrez le rapport avec une file d'attente, cela ne s'appliquera qu'aux informations d'appel. Tous les agents apparaîtront sur le rapport avec leur statut pour la plage de dates du rapport, seuls les appels seront filtrés par file d'attente.

note
Les rapports de l'agent peuvent ne pas être visibles si la fonctionnalité de l'agent n'est pas activée sur votre compte.

Coûts des appels #

Consultez les listes et le résumé des coûts d'appel.

Listes d'appels #

Affichez des listes d'appels individuels ou de segments d'appel. Les listes d'appels peuvent afficher tous les détails stockés sur chaque appel et peuvent être filtrées pour trouver des appels téléphoniques spécifiques.

* Reportez-vous à la section Segmentation des appels pour plus d'informations.

info
Chacun des modèles de rapport « Liste d'appels » a une limite d'affichage fixe de 5 000 lignes de données d'appel. Si la plage de dates d'un rapport de liste d'appels est configurée de manière à ce que les données résultantes génèrent plus de 5 000 lignes, seules les 5 000 premières lignes seront renvoyées. Lorsque cela se produit, un message d'avertissement s'affiche à l'écran pour vous alerter de ce fait. Pour supprimer l'avertissement, réduisez la plage de dates pour laquelle le rapport est exécuté ou appliquez un filtre pour restreindre le jeu de résultats. Vous pouvez également utiliser Planification pour renvoyer un plus grand nombre d'enregistrements.

Rapports d'étiquette d'appel #

Affichez un résumé des appels qui ont été une valeur ajoutée pour une balise spécifique.

Identification de l'appelant et Rapports DID #

Visualisez les appels résumés par les numéros de téléphone concernés par les appels : identification de l'appelant, DID et numéros composés. Identifiez les numéros les plus composés, les clients qui appellent le plus et répartissez les appels entrants entre les SDA.

* Lorsque vous cliquez sur les rapports basés sur la localisation (indicatif régional/pays/emplacement/état, etc.), les appels provenant d'autres emplacements peuvent apparaître sur les données de clic s'il y a Appels de ligne à ligne principale Énumérés.

Performance #

Affichez les appels abandonnés résumés par heure et les appels abandonnés et répondus par niveau de service.

tip
Les champs de niveau de service des rapports sont répartis par Seuils de durée de l'anneau définie sur l'espace de travail dans lequel le rapport s'exécute.

Rapports de file d'attente #

Affichez les appels résumés par la file d'attente ou le groupe où un appel a été acheminé. Les rapports de file d'attente sont utiles pour comparer les performances de l'équipe.

note
Les appels qui passent par des groupes de sonneries sur le système téléphonique seront également affichés dans les rapports de file d'attente où les informations sont disponibles.

Rapports sur les chemins d'itinéraire #

Affichez les appels résumés par le nom ou le numéro du chemin d'accès. Les rapports sur les chemins d'acheminement sont utiles pour voir où les appels ont été acheminés au sein de la plate-forme de communication pour aider à surveiller l'expérience client.

note
Si vous utilisez ACDC, les préfixes de chemin d'itinéraire entrants ne peuvent pas être modélisés correctement en raison d'un manque d'événements liant l'appel d'origine à l'appel ACDC l'appel de l'utilisateur.

Teams Rapports #

Affichez les appels résumés par l'utilisateur ou le périphérique impliqué dans l'appel. Surveillez les performances des utilisateurs et comparez-les entre eux.

note
Microsoft Teams Les rapports de communication ne sont disponibles que si vous avez activé un collecteur d'équipe dédié.

Rapports basés sur le temps #

Affichez le trafic d'appels résumé par date et heure. Les rapports basés sur le temps sont utiles pour suivre les performances et le trafic afin d'identifier des modèles.

* Le dimanche est considéré comme le premier jour de la semaine. La première semaine de l'année commence le 1er janvier et se termine le samedi suivant. La dernière semaine de l'année se termine toujours le 31 décembre. Les premières/dernières semaines de l'année auront souvent moins de 7 jours.

Utilisateur & Rapports sur les appareils #

Affichez les appels résumés par l'utilisateur ou le périphérique impliqué dans l'appel. Surveillez les performances des utilisateurs et comparez-les entre eux.

tip
Si une adresse e-mail apparaît sous la forme d'un identifiant d'utilisateur au lieu d'un numéro, un identifiant de présence doit être attribué à l'utilisateur sur la plate-forme de communication.

info
Les appels présentant l'une des causes de raccrochage suivantes ne sont pas inclus dans les rapports récapitulatifs : « LOSE_RACE », « NO_USER_RESPONSE », « ALLOTTED_TIMEOUT », « UNSPECIFIED »