Konsep Panggilan

Konsep Panggilan #

Konsep berikut berlaku untuk analitik panggilan dan berpengaruh pada bagaimana data panggilan dapat dianalisis. Penting untuk memahami konsep-konsep ini untuk membantu konfigurasi dan untuk memastikan sistem digunakan secara maksimal.

Daftar istilah #

Tabel berikut menguraikan istilah yang digunakan dalam konteks platform komunikasi dan analitik.

Nama Deskripsi
Rekening Server komunikasi/PBX Sebagai contoh
ACD Distribusi Panggilan Otomatis, cara mendistribusikan panggilan masuk ke agen
Agen Pengguna yang dapat masuk untuk menerima panggilan dari Antrean yang menyediakan fitur ACD
Panggil Panggilan telepon antara dua pihak atau lebih. Panggilan dapat memiliki beberapa segmen
Alur Panggilan Alur panggilan yang ada di PBX dan dapat digunakan untuk merutekan panggilan atau berinteraksi dengan mereka untuk memastikan mereka pergi ke tempat yang benar.
CLI ID penelepon eksternal atau nomor telepon yang disajikan saat panggilan telepon diterima
Sambungan Segmen panggilan dapat memiliki beberapa koneksi ke perangkat/trunk yang berbeda pada platform komunikasi
Alat Perangkat yang digunakan untuk melakukan atau menerima panggilan
MELAKUKAN Direct Inward Dial, nomor telepon yang digunakan untuk membawa panggilan eksternal masuk ke platform komunikasi
Kelompok Grup sederhana yang dapat dikonfigurasi untuk mengirimkan panggilan ke beberapa perangkat
Interkom (IC) Panggilan internal antara dua perangkat di platform komunikasi
Taman Status panggilan dapat dilakukan saat menunggu pengguna mengangkatnya. Panggilan dapat diparkir di perangkat atau lokasi parkir
PSTN Jaringan telepon publik yang dialihkan. Jaringan penyedia layanan telekomunikasi untuk menghubungkan infrastruktur regional, nasional dan internasional
Antre Antrean lanjutan yang menyediakan fitur ACD, mengantri panggilan masuk dan mendistribusikannya ke agen saat tersedia
Segmen Panggilan dapat terdiri dari beberapa segmen saat ditransfer atau meluap ke perangkat/antrian yang berbeda di platform komunikasi
Nomor Layanan Nomor layanan diisi dengan DID pada panggilan masuk dan ID Penelepon Keluar pada panggilan keluar. Hal ini memungkinkan satu laporan untuk menunjukkan penggunaan nomor tertentu
Batang Saluran eksternal yang digunakan untuk menghubungkan platform komunikasi ke PSTN
Pengguna Pengguna platform komunikasi. Pengguna mungkin memiliki satu atau lebih perangkat di platform
Membungkus Waktu yang diberikan kepada agen setelah panggilan ACD yang mereka perlukan untuk menyelesaikan tugas yang berkaitan dengan panggilan tersebut

Jenis Panggilan #

Internal (Interkom) & Panggilan Eksternal #

Informasi tentang semua panggilan telepon yang terjadi disimpan untuk tujuan pelaporan panggilan. Ini termasuk semua panggilan eksternal (panggilan yang melibatkan saluran trunk) dan panggilan internal (panggilan interkom antara perangkat internal bisnis).

Saat menganalisis data panggilan, penting untuk diketahui bahwa panggilan internal termasuk dalam beberapa statistik dan mereka dapat memiringkan angka jika statistik yang salah digunakan.

Statistik pada sistem hanya akan mencakup panggilan eksternal kecuali namanya secara khusus menyertakan menyebutkan panggilan internal. Misalnya, statistik 'Total Panggilan' hanya mencakup panggilan eksternal, sedangkan 'Total Panggilan (termasuk IC)' akan mencakup semua panggilan eksternal dan internal pada sistem.

Untuk informasi lebih lanjut tentang bidang yang tersedia, silakan merujuk ke Statistik bagian.

Arah Panggilan (Masuk & Keluar, Keduanya) #

Arah menunjukkan pihak mana yang memulai panggilan telepon (pihak mana yang menghubungi nomor tersebut). Semua panggilan yang dimodelkan oleh sistem memiliki arah, tetapi tergantung pada ubin/laporan yang dijalankan, arahnya mungkin tidak relevan.

Panggilan eksternal selalu memiliki arah apa pun ubin atau laporan yang ditampilkan data. Panggilan trunk ke trunk akan memiliki arah 'Keduanya' karena mereka memiliki kaki masuk dan keluar.

Panggilan internal hanya memiliki arah ketika ubin/laporan menampilkan data yang telah dikelompokkan oleh perangkat (ID Agen, Perangkat, Antrean, atau Pengguna) pada sistem telepon. Ketika dilihat pada ubin papan dinding, panggilan internal tidak memiliki arah.

Information Circle info
Jika panggilan diteruskan oleh pengguna ke nomor eksternal, panggilan akan menjadi panggilan trunk ke trunk dan akan memiliki arah 'Keduanya'. Gunakan perangkat eksternal alih-alih penerusan panggilan untuk melacak panggilan ini sebagai laporan masuk pada laporan.

Panggilan yang Dijawab / Tidak Dijawab #

Panggilan yang dijawab adalah panggilan di mana penelepon terhubung ke perangkat/agen/pengguna atau pesan suara. Akibatnya, panggilan yang tidak dijawab adalah panggilan yang belum dijawab oleh perangkat/agen/pengguna atau pesan suara.

Konsep apakah panggilan dijawab atau tidak bervariasi tergantung pada apakah Anda melihat laporan panggilan Tersegmentasi atau Non-Segmen.

Saat melihat laporan Non-Tersegmentasi, panggilan akan ditampilkan sebagai dijawab jika dijawab pada apapun Segmen. Jika melihat laporan Tersegmentasi, panggilan hanya akan ditampilkan sebagai dijawab jika segmen tertentu dijawab.

Panggilan yang Ditinggalkan (Hilang) #

Panggilan yang diabaikan adalah panggilan eksternal masuk di mana segmen terakhir tidak dijawab. Statistik panggilan yang diabaikan dapat ditambahkan ke ubin real-time dan laporan historis.

Panggilan yang diabaikan adalah panggilan apa pun di mana segmen terakhir tidak dijawab, meskipun telah dijawab pada segmen sebelumnya (panggilan internal tidak disertakan dalam statistik panggilan yang diabaikan). Pada laporan daftar panggilan tersegmentasi, hanya segmen terakhir yang akan ditandai sebagai Ditinggalkan.

Misalnya Jika panggilan dijawab oleh 'Pengguna A', tetapi kemudian ditransfer ke 'Pengguna B' tetapi berakhir sebelum 'Pengguna B' menjawab panggilan, ini akan ditandai sebagai Panggilan Terbengkalai.

Information Circle info
Tidak selalu mungkin untuk mendeteksi kapan panggilan telah masuk ke pesan suara. Karena itu, panggilan yang masuk ke pesan suara dapat dimasukkan dalam statistik panggilan yang ditinggalkan.
Color Wand tip
Gunakan pengaturan Ambang Dering Pendek untuk menghentikan panggilan dering yang sangat pendek agar tidak ditandai sebagai Ditinggalkan.

Panggilan yang Ditinggalkan yang Tidak Dikembalikan #

Statistik panggilan yang diabaikan yang belum dikembalikan hanya tersedia untuk ubin real-time, bukan historis. Statistik ini melacak panggilan masuk (eksternal) yang ditinggalkan dan yang tidak kemudian:

  • Dihubungi lagi dan dijawab
  • Memiliki panggilan balik keluar yang telah dijawab

Statistik ini memberikan cara yang baik untuk melacak berapa banyak pelanggan yang telah mencoba melakukan kontak, tetapi belum berbicara dengan seseorang.

Ada dua statistik panggilan terbengkalai yang tidak dikembalikan yang dapat digunakan, Panggilan yang Tidak Ditinggalkan yang Tidak Dibalas & Panggilan yang Ditinggalkan yang Tidak Dikembalikan (tanpa filter). Perbedaan antara kedua statistik ini tergantung pada bagaimana filter diterapkan pada mereka.

Panggilan yang Tidak Ditinggalkan yang Tidak Dibalas Saat menggunakan statistik ini, filter apa pun yang diterapkan akan diterapkan ke panggilan masuk dan panggilan balik. Misalnya Jika filter untuk DID tertentu sedang diterapkan, hanya panggilan berikutnya dari nomor yang sama yang dijawab pada DID yang sama yang akan menghapus panggilan dari statistik panggilan terbengkalai yang tidak dikembalikan.

Panggilan yang Tidak Dikembalikan (tanpa filter) Saat menggunakan statistik ini, filter apa pun yang diterapkan hanya akan diterapkan ke elemen panggilan yang diabaikan. Misalnya Setiap panggilan masuk atau keluar ke nomor yang sama akan menyebabkan panggilan yang ditinggalkan yang tidak dikembalikan dihapus dari statistik.

Color Wand tip
Jika nomor yang sama berdering dua kali dan kedua panggilan ditinggalkan, meskipun ada dua panggilan terbengkalai yang terpisah, itu hanya akan dihitung sebagai satu panggilan terbengkalai yang tidak dikembalikan.
Information Circle info
Panggilan balik keluar yang telah dijawab akan menghapus Panggilan Terbengkalai yang Tidak Dikembalikan.

Panggilan yang Ditolak #

Properti panggilan yang ditolak berkaitan dengan segmen panggilan yang telah ditawarkan kepada pengguna melalui antrean/grup yang belum mereka jawab. Panggilan itu sendiri dapat ditawarkan kepada pengguna yang berbeda setelah jangka waktu tertentu atau meluap ke antrean/grup yang berbeda.

Panggilan akan dicatat sebagai ditolak terhadap pengguna yang tidak menjawab panggilan. Statistik ini memungkinkan kinerja pengguna dibandingkan untuk melihat siapa yang secara rutin mengabaikan panggilan (mereka mungkin lupa mengatur ketersediaan mereka dengan benar yang mengakibatkan pengalaman pelanggan yang buruk).

Panggilan yang Ditransfer #

Panggilan yang ditransfer adalah panggilan yang telah dijawab dan kemudian dipindahkan oleh pengguna ke perangkat lain. Ini termasuk panggilan yang ditransfer oleh salah satu metode berikut:

  • Diumumkan/Transfer Buta
  • Penjemputan/Transfer Terbalik1

Sistem menyediakan bidang khusus untuk melacak panggilan yang telah ditransfer ke atau dari perangkat.

Misalnya, jika perangkat 1001 mentransfer panggilan ke perangkat 1002, panggilan akan diklasifikasikan sebagai "Ditransfer Keluar" untuk perangkat 1001 dan "Ditransfer Masuk" untuk perangkat 1002.

Panggilan yang meluap #

Panggilan yang meluap adalah panggilan yang tidak dijawab yang telah berpindah dari satu perangkat ke perangkat lainnya. Ini bisa karena panggilan dibelokkan oleh pengguna atau panggilan dipindahkan secara otomatis karena salah satu alasan berikut:

  • Pengatur Waktu Maju
  • Pengatur Waktu Grup/Antrean
  • Penjemputan/Transfer Terbalik1

Misalnya, panggilan yang membunyikan perangkat 1001 dan mengikuti pengatur waktu 'Maju - Tidak Ada Jawaban' ke perangkat 1002 akan muncul sebagai 'Overflowed Out' terhadap perangkat 1001 dan 'Overflowed In' terhadap perangkat 1002.

Penyebab Tutup Telepon #

Jika berlaku, segmen panggilan akan diatribusikan dengan penyebab tutup yang dapat membantu menunjukkan alasan panggilan dihapus. Tabel menguraikan beberapa kemungkinan penyebab hang-up yang ditampilkan:

Penyebab Tutup Telepon Deskripsi
CALL_REJECTED Pihak yang mengirim telepon ini tidak akan merutekan panggilan.
INCOMPATIBLE_DESTINATION Penyebab ini menunjukkan bahwa peralatan yang mengirimkan penyebab ini telah menerima permintaan untuk membuat panggilan yang memiliki kompatibilitas lapisan rendah, kompatibilitas lapisan tinggi atau atribut kompatibilitas lainnya (misalnya kecepatan data) yang tidak dapat diakomodasi.
INTERWORKING Penyebab ini menunjukkan bahwa panggilan inter-working (biasanya panggilan ke layanan SW56) telah berakhir.
INVALID_MSG_UNSPECIFIED Penyebab ini digunakan untuk melaporkan peristiwa pesan tidak valid hanya jika tidak ada penyebab lain dalam kelas pesan tidak valid yang berlaku.
INVALID_NUMBER_FORMAT Penyebab ini menunjukkan bahwa pihak yang dipanggil tidak dapat dijangkau karena nomor pihak yang dihubungi tidak dalam format yang valid atau tidak lengkap.
LOSE_RACE
MANDATORY_IE_MISSING Ini mungkin karena kaki ditantang untuk otentikasi dan tidak dapat mematuhinya. Penyebab lain mungkin tidak ada codec yang dinegosiasikan antara kedua belah pihak. Periksa daftar codec SDP untuk kedua sisi.
NO_ANSWER Penyebab ini digunakan ketika pihak yang dipanggil telah diberi tahu tetapi tidak merespons dengan indikasi koneksi dalam jangka waktu yang ditentukan. Catatan - Penyebab ini tidak selalu dihasilkan oleh prosedur Q.931 tetapi dapat dihasilkan oleh pengatur waktu jaringan internal.
NO_ROUTE_DESTINATION Ini bisa berarti tidak ada aliran panggilan yang ditentukan untuk nomor tersebut, atau nomor tersebut tidak ditetapkan ke a PBX di PBX Konektor. Anda harus mencari tahu sisi mana dari dialog yang ditutup terlebih dahulu.
NO_USER_RESPONSE Penyebab ini digunakan ketika pihak yang dipanggil tidak menanggapi pesan pembentukan panggilan dengan indikasi peringatan atau koneksi dalam jangka waktu yang ditentukan yang dialokasikan.
NORMAL_CLEARING Penyebab ini menunjukkan bahwa panggilan sedang dihapus karena salah satu pengguna yang terlibat dalam panggilan telah meminta agar panggilan dihapus. Dalam situasi normal, sumber penyebab ini bukanlah jaringan.
NORMAL_TEMPORARY_FAILURE Penyebab ini menunjukkan bahwa jaringan tidak berfungsi dengan benar dan kondisinya tidak mungkin bertahan dalam jangka waktu yang lama; misalnya pengguna mungkin ingin mencoba upaya panggilan lain segera.
NORMAL_UNSPECIFIED Penyebab ini digunakan untuk melaporkan peristiwa normal hanya ketika tidak ada penyebab lain dalam kelas normal yang berlaku.
ORIGINATOR_CANCEL
OUTGOING_CALL_BARRED Penyebab ini menunjukkan bahwa meskipun pihak yang menelepon adalah anggota CUG untuk panggilan CUG keluar, panggilan keluar tidak diizinkan untuk anggota CUG ini.
PICKED_OFF Penyebab ini berarti panggilan diambil dengan mencegatnya dari ekstensi lain (yaitu memanggil **ext_number dari ekstensi lain).
PROGRESS_TIMEOUT Endpoint (operator atau perangkat) gagal maju ke media awal, berdering, atau menjawab panggilan dalam waktu yang ditentukan. Mungkin merupakan indikasi kesalahan di sisi titik akhir. Jika operator, pertimbangkan untuk menghapusnya dari perutean off-net/akun hingga Anda dapat menemukan masalahnya. Hangup ini memengaruhi PDD (penundaan pasca-panggilan) dan cukup terlihat oleh penelepon.
RECOVERY_ON_TIMER_EXPIRE Sering terlihat ketika NAT mengganggu penerimaan respons dari titik akhir. Periksa firewall di situs pelanggan untuk SIP ALG (dan matikan), coba port 7000 atau TCP seperlunya.
SERVICE_NOT_IMPLEMENTED Penyebab ini digunakan untuk melaporkan peristiwa layanan atau opsi yang tidak diimplementasikan hanya jika tidak ada penyebab lain dalam kelas layanan atau opsi yang tidak diimplementasikan yang berlaku.
UNALLOCATED_NUMBER Penyebab ini menunjukkan bahwa pihak yang dipanggil tidak dapat dijangkau karena, meskipun nomor pihak yang dipanggil dalam format yang valid, saat ini tidak dialokasikan (ditetapkan).
USER_BUSY Penyebab ini digunakan untuk menunjukkan bahwa pihak yang dipanggil tidak dapat menerima panggilan lain karena kondisi sibuk pengguna telah ditemui. Nilai penyebab ini dapat dihasilkan oleh pengguna yang dipanggil atau oleh jaringan. Dalam kasus pengguna yang ditentukan pengguna sibuk, dicatat bahwa peralatan pengguna kompatibel dengan panggilan.
USER_NOT_REGISTERED Ini berarti Anda mencoba memulai panggilan ke SIP pengguna yang lupa mendaftar.
WRONG_CALL_STATE Penyebab ini kadang-kadang digunakan ketika ACL tidak berfungsi

Information Circle info
Panggilan dengan salah satu penyebab tutup telepon berikut tidak disertakan dalam laporan ringkasan - "LOSE_RACE", "NO_USER_RESPONSE", "ALLOTTED_TIMEOUT", "UNSPECIFIED"
#

Statistik Tingkat Layanan #

Tingkat Layanan #

Tingkat layanan adalah target seberapa cepat panggilan masuk harus dijawab. Statistik tingkat layanan menggunakan tingkat layanan target yang dikonfigurasi untuk menampilkan persentase panggilan yang dijawab dalam waktu yang diinginkan. Ini dapat dilihat dalam laporan historis dan ubin real-time.

Pengaturan tingkat layanan dikonfigurasi untuk sistem tetapi dapat diganti di Ruang Kerja tingkat jika diperlukan.

Panggilan yang Dijawab Singkat #

Ini adalah panggilan masuk yang telah dijawab tetapi memiliki waktu bicara yang sangat singkat (default diatur ke kurang dari 10 detik). Panggilan yang diklasifikasikan sebagai jawaban singkat dapat dihapus dari laporan tingkat layanan agar tidak membelokkan statistik.

Silakan merujuk ke Pengaturan Pelaporan bagian untuk informasi tentang mengubah Ambang Batas Panggilan Dijawab Pendek

Panggilan Berdering Singkat #

Ini adalah panggilan masuk yang belum dijawab dan memiliki durasi dering yang sangat singkat (default diatur ke kurang dari 10 detik). Panggilan yang diklasifikasikan sebagai dering pendek dapat dihapus dari laporan tingkat layanan agar tidak membelokkan statistik.

Silakan merujuk ke

Pengaturan Pelaporan untuk informasi tentang mengubah Ambang Batas Panggilan Dering Pendek #

Jalur Rute #

Properti nama/nomor jalur rute dapat digunakan untuk mengidentifikasi rute yang diambil panggilan masuk melalui sistem. Ini membantu saat memantau pengalaman pelanggan dan membantu mengidentifikasi pemrograman alur panggilan yang tidak efisien.

Properti jalur rute awalnya diisi dengan id pemanggil dan nama pemanggil panggilan masuk. Saat panggilan melewati Alur Panggilan, jalur rute dapat diawali dengan informasi tambahan tentang Antrean atau Grup yang dirutekan.

Saat panggilan disajikan kepada pengguna, id atau nama penelepon mungkin telah diawali dengan informasi rute panggilan. Ini juga membantu pengguna mengetahui lebih banyak informasi tentang panggilan, memungkinkan mereka untuk menjawab panggilan dengan cara tertentu.

Information Circle info
Pada panggilan keluar, properti nama/nomor jalur rute diisi dengan nama dan nomor penelepon yang disajikan saat melakukan panggilan.
Document note
Jika menggunakan ACDC, awalan Jalur Rute yang masuk tidak dapat dimodelkan dengan benar karena kurangnya peristiwa yang menghubungkan panggilan asli ke ACDC panggilan pengguna.

Pelaporan #

Informasi jalur rute dapat dilihat pada daftar panggilan yang tersegmentasi dan tidak tersegmentasi. Daftar panggilan tersegmentasi akan menunjukkan perkembangan properti jalur rute untuk panggilan. Daftar panggilan yang tidak tersegmentasi akan menampilkan jalur rute untuk segmen terakhir yang tidak memiliki jalur rute kosong.

Laporan ringkasan jalur rute khusus tersedia untuk melihat perincian jumlah panggilan yang mengikuti setiap jalur melalui PBX. Laporan jalur rute yang diringkas bekerja berdasarkan data panggilan yang tidak tersegmentasi, sehingga akan melihat jalur rute akhir panggilan.

Silakan merujuk ke Laporan Jalur Rute untuk informasi selengkapnya tentang laporan jalur rute yang diringkas.

Information Circle info
Jika jalur rute panggilan diatur ulang atau dihapus oleh alur panggilan, laporan yang diringkas tidak akan menunjukkan jalur yang diambil panggilan dengan benar.
#

Segmentasi Panggilan #

Segmentasi panggilan mengacu pada bagaimana data tentang panggilan dimodelkan dan disimpan untuk pelaporan. Karena panggilan terhubung ke pengguna atau antrean yang berbeda, panggilan tersebut dilacak di segmen panggilan yang berbeda. Hal ini memungkinkan laporan untuk memberikan informasi mendalam tentang bagaimana panggilan telah dirutekan ke mana panggilan telah ditransfer atau diangkat.

Memahami segmentasi panggilan merupakan langkah penting untuk dapat menganalisis data panggilan dengan benar.

Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana segmentasi panggilan memengaruhi statistik, silakan lihat khusus Segmentasi Panggilan bagian.

Ringkasan & Data Agregat #

Pada laporan yang menampilkan data yang dikelompokkan (Panggilan menurut Pengguna, DID, dll), panggilan individu (atau segmen panggilan) dikelompokkan bersama dan data dari setiap panggilan diringkas ke dalam total, rata-rata, persentase, dll.

Itu Data Ringkasan memberikan informasi tentang bagaimana data ini dapat ditafsirkan dan bagaimana menggabungkan segmen panggilan memengaruhi data yang ditampilkan.

Data Waktu Nyata #

Panggilan aktif dan status pengguna/agen dimodelkan oleh sistem dan dapat dilihat melalui antarmuka Wallboard. Bagian di bawah ini menguraikan setiap status yang tersedia dan memberikan contoh bagaimana ini berlaku dalam skenario panggilan yang berbeda.

Status Panggilan #

Saat melihat statistik berdasarkan panggilan aktif, setiap panggilan yang dimodelkan diklasifikasikan sebagai berada di salah satu status yang diuraikan pada tabel di bawah ini. Status panggilan ini kemudian digunakan untuk membangun statistik Panggilan Aktif (Panggilan Ditahan, Antrian Panggilan, dll).

Status Panggilan Deskripsi
Terhubung Panggilan yang memiliki setidaknya dua perangkat yang terhubung
Ditahan Panggilan yang memiliki setidaknya satu perangkat yang ditahan dan kurang dari dua perangkat yang terhubung
Diparkir Panggilan yang diparkir di perangkat atau lokasi parkir
Antrean[^2] Panggilan yang memiliki setidaknya satu perangkat yang diantrekan
Dering Panggilan yang memiliki setidaknya satu perangkat dering

Information Circle info
Statistik panggilan tunggu didasarkan pada total gabungan panggilan dalam status Antrian atau Berdering.
[^2]: Setiap panggilan yang berada dalam alur panggilan yang saat ini tidak memperingatkan perangkat pada sistem diklasifikasikan sebagai dalam status Antrean.

Contoh:

Skenario Panggilan Negara Deskripsi
Panggilan eksternal masuk berdering di perangkat Dering Panggilan terhubung di trunk tetapi belum terhubung di perangkat sehingga diklasifikasikan sebagai dering.
Panggilan eksternal masuk yang terhubung di perangkat Terhubung Panggilan memiliki dua perangkat yang terhubung, trunk dan perangkat.
Panggilan eksternal keluar berdering di lokasi terpencil Dering Panggilan terhubung di perangkat tetapi tidak di perangkat trunk sehingga diklasifikasikan sebagai dering.
Konferensi tiga pihak dengan dua perangkat yang terhubung dan satu diadakan Terhubung Meskipun satu koneksi ke panggilan ditahan, ada dua perangkat yang terhubung sehingga panggilan tersebut diklasifikasikan sebagai terhubung.
Panggilan internal/eksternal ditahan di perangkat Ditangguhkan Panggilan hanya terhubung di satu perangkat, yang lain ditahan sehingga panggilan diklasifikasikan sebagai ditahan.

Status Perangkat #

Tabel berikut menguraikan berbagai status perangkat pada platform komunikasi.

Status Perangkat Deskripsi
Siaga Telepon sedang online tanpa panggilan yang terhubung.
Luring Ponsel saat ini tidak online
Sibuk Telepon sibuk saat menelepon.

Status Agen #

Tabel berikut menguraikan berbagai status agen di platform komunikasi.

Status Agen Deskripsi
Keluar Ada pengguna saat ini tidak masuk sebagai agen.
Siap Pengguna masuk dan tersedia untuk disajikan dengan panggilan.
Sibuk pada Panggilan ACD Pengguna sudah masuk dan saat ini sedang sibuk pada panggilan ACD.
Sibuk pada Panggilan Non-ACD Pengguna masuk dan saat ini sibuk pada panggilan non-ACD.
Membungkus Pengguna masuk dan saat ini sedang selesai setelah panggilan ACD.
Jauh2 Pengguna masuk dan saat ini tidak tersedia untuk menerima panggilan.

Status Pengguna #

Kehadiran/status pengguna tidak dilacak secara langsung selain oleh panggilan yang mereka lakukan/terima. Saat menjalankan laporan ringkasan pengguna (misalnya Panggilan oleh Pengguna), Status panggilan dapat digunakan untuk melihat berapa lama orang sibuk menelepon, dll.

Selain itu, a Total Durasi Idle dapat ditampilkan untuk pengguna. Ini adalah waktu durasi laporan yang belum dihabiskan pengguna untuk panggilan (Berdering, Berbicara, atau Ditahan).

  1. Panggilan yang diambil dari antrean disertakan dalam statistik 'Panggilan Dijawab', bukan statistik 'Meluap' atau 'Ditransfer Keluar'. ↩︎

  2. Jika didukung, Alasan Negara Bagian Pergi disimpan di samping perubahan status dan dapat diakses untuk ditinjau di Detail Status Agen dan Ringkasan Alasan Agen Pergi Laporan. ↩︎