Filtros #
A filtragem é usada em todo o sistema para permitir que os usuários encontrem chamadas ou grupos de chamadas específicos. O sistema armazena diferentes tipos de informações sobre cada chamada que podem ser usadas para identificá-la. Essas informações podem ser usadas em filtros salvos e rápidos para garantir que os relatórios e painéis de parede mostrem os dados necessários.
Os filtros podem ser editados/criados na secção Filtros do website. Para criar um novo filtro, clique no botão 'Criar filtro' no canto superior direito do ecrã. Para editar um filtro existente, clique no link 'Editar' ao lado do filtro.
Condições do filtro #
Cada filtro é composto por uma ou mais condições que podem ser adicionadas e editadas conforme necessário. Quando aplicado a um relatório ou a um mosaico de mural, todas as chamadas que correspondam a all1 As condições serão incluídas.
Cada condição consiste em 3 partes:
- Campo - O campo de dados para filtrar
- Operador - Como a comparação deve ser aplicada (i.e.'=', '!=' etc)
- Valor de comparação - O valor contra o qual o campo será filtrado
Para adicionar filtro, selecione um campo para filtrar na lista ou comece a inserir o nome do campo:
Uma vez selecionado um campo, selecione um operador ('Começa com' neste caso) e, em seguida, insira o valor a ser correspondido e clique em 'Adicionar':
tip
Adicione vários valores a uma condição para uma pesquisa OU pressionando a tecla ENTER ou TAB.
Uma condição existente pode ser editada clicando no ícone de lápis:
Dependendo do campo selecionado para a condição, os operadores disponíveis e a entrada do valor de comparação diferem.
Quando várias condições são adicionadas a um filtro, uma chamada deve corresponder a TODAS as condições a serem incluídas pelo filtro.
Comparações fixas #
Muitos dos campos filtráveis têm opções fixas. Ao filtrar esses campos, uma lista de opções disponíveis será fornecida para escolher.
Por exemplo, ao filtrar no campo 'Direção da chamada', as opções de filtro para selecionar estão limitadas a 'Interno', 'Entrada', 'Saída' e 'Ambos'.
Para comparações fixas, o operador está restrito a '='. Vários itens na lista podem ser selecionados, se necessário. Uma chamada que corresponda a qualquer um dos itens selecionados será tratada como correspondendo à condição.
info
Para obter uma lista das opções disponíveis, consulte o Filtrar campos tabelas abaixo.
Comparações de cadeia de caracteres #
Quando um campo tem uma comparação baseada em cadeia de caracteres, o valor da comparação deve ser inserido como texto na caixa fornecida.
A tabela abaixo mostra a lista de operadores disponíveis que podem ser usados para a comparação:
| Operador | Descrição |
|---|---|
| = | Igual, procure itens que correspondam ao(s) valor(es) inserido(s) |
| != | Não é igual, procure itens que não correspondam ao(s) valor(es) inserido(s) |
| Contém | Procure itens que contenham o(s) valor(es) inserido(s) em qualquer local |
| Não contém | Pesquise itens que não contenham o(s) valor(es) inserido(s) em nenhum local |
| Começa com | Pesquisar itens que começam com o(s) valor(es) inserido(s) |
| Não começa com | Pesquisar itens que não começam com o(s) valor(es) inserido(s) |
| Termina com | Procurar um item que termine com o(s) valor(es) inserido(s) |
| Não termina com | Procurar um item que não termine com o(s) valor(es) inserido(s) |
Ao inserir um valor de comparação para uma condição de campo de cadeia de caracteres, vários itens podem ser inseridos pressionando ENTER após cada item. Uma chamada que corresponda a qualquer um dos itens inseridos será tratada como correspondendo à condição.
Por exemplo, para filtrar um relatório para várias extensões, adicione uma única condição com uma lista das extensões:
ou para filtrar um relatório para números de telefone começando com 9 e 8:
note
Ao usar um operador 'Contém' em uma pesquisa 'Número externo', ele não corresponderá aos valores do início do número. Para corresponder aos valores no início do 'Número externo', use o operador 'Começa com'.
Comparações de tempo #
Ao adicionar condições para campos que contêm informações de duração da chamada (Tempo de espera, Tempo de conversação, etc.), os seguintes operadores são suportados:
| Operador | Descrição |
|---|---|
| = | Igual, procure itens que correspondam ao valor inserido |
| != | Não é igual, procure itens que não correspondam ao valor inserido |
| <= | Menor ou igual, procure itens que sejam menores ou iguais ao valor inserido |
| >= | Maior ou igual, procure itens que são maiores ou iguais ao valor inserido |
O valor de comparação deve ser inserido na Hora, Minuto e Minuto fornecidos Segundo controle de entrada.
note
A filtragem por Hora de Início pode ser feita diretamente no relatório que está sendo visualizado.
Filtrar Campos #
Informações da chamada #
| Domínio | Descrição | Opções de comparação | Âmbito de aplicação2 |
|---|---|---|---|
| Abandonado | Um sinalizador Sim/Não indicando se a chamada foi classificada como perdido ou não | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Respondido | A chamada foi atendida ou não | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Código de Área | O código de área para o qual a chamada externa foi feita ou recebida de | String | Tudo |
| Direção da chamada | Filtrar na direção da chamada | Fixo - Interno, Entrada, Saída ou Ambos (ou seja, Externo) | Tudo |
| Tipo de chamada | Filtrar o tipo de chamada | Fixo - Interno/Externo | Tudo |
| Nome do identificador de chamadas | Filtrar o nome do identificador de chamadas da chamada | String | Tudo |
| Nome do contato | O nome associado ao Número Externo | String | Tudo |
| País | O país em que a chamada externa String foi feita ou recebida de | String | Tudo |
| Discagem direta para dentro | O número de discagem direta para dentro | String | Tudo |
| DNIS | O nome associado ao número de discagem direta interna | String | Tudo |
| Localização | O local para o qual a chamada externa foi feita ou recebida de | String | Tudo |
| Correspondido | A chamada correspondeu a um contacto? | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Identificação do chamador de saída | O número de telefone apresentado numa chamada de saída. | String | Tudo |
| Nome do identificador de chamadas de saída | O nome apresentado em uma chamada de saída. | String | Tudo |
| Número externo | O número externo apresentado para esta chamada. Para chamadas recebidas este é o ID do chamador e para chamadas de saída este é o número discado | String | Tudo |
| transbordou em | Foi o segmento de chamada transbordado a partir de outro dispositivo | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Transbordou | Foi o segmento de chamada transbordado para outro dispositivo | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Gravado | Um sinalizador Sim/Não que indica se a chamada foi gravada ou não | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Recusado | Um sinalizador Sim/Não indicando se a chamada foi classificada como recusado ou não | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Caminho da rota | Filtrar no caminho da rota para a chamada | String | Tudo |
| Nome do caminho da rota | Filtrar o Nome do Caminho da Rota para a chamada | String | Tudo |
| Resposta curta | Um sinalizador Sim/Não indicando se a chamada foi classificada como resposta curta ou não | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Toque curto | Um sinalizador Sim/Não indicando se a chamada foi classificada como Toque curto ou não | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Estado | O Estado para o qual a chamada externa foi feita ou recebida (ou seja, AZ, CA...) | String | Tudo |
| Transferido em | Foi o segmento de chamada transferido a partir de outro dispositivo | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Transferido para fora | Foi o segmento de chamada transferido para outro dispositivo | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Tronco a tronco | Foi a chamada a Chamadas de tronco para tronco | Fixo - Sim/Não | Tudo |
Informações da chamada (Avançado) #
| Domínio | Descrição | Opções de comparação | Âmbito de aplicação2 |
|---|---|---|---|
| Causa final | O código de motivo do evento final recebido do sistema telefónico em relação a esta chamada | String | Tudo |
| Causa de desligamento | A chamada Hang-up Cause fornecida pela plataforma de comunicações. | String | Tudo |
Horários de atendimento #
| Domínio | Descrição | Opções de comparação | Âmbito de aplicação2 |
|---|---|---|---|
| Duração da chamada | A duração completa do tempo para a chamada, incluindo toque, fala e tempo de espera | Hora | Tudo |
| Tempo de espera | O tempo em que a chamada esteve suspensa | Hora | Tudo |
| Tempo estacionado | O tempo total que este segmento de chamada passou estacionado. | Hora | Tudo |
| Hora de Início | A hora em que a chamada ou segmento de chamada começou a tocar. | Hora | Tudo |
| Tempo de Toque | A hora em que a chamada estava a tocar | Hora | Tudo |
| Tempo de conversação | O tempo de conversação durante o qual a chamada foi conectada | Hora | Tudo |
Informação de Contacto #
| Domínio | Descrição | Opções de comparação | Âmbito de aplicação2 |
|---|---|---|---|
| Nome da Empresa | O nome da empresa do contato correspondente. | Hora | Tudo |
| Nome do contato | O nome completo do contato correspondente. Se não houver correspondência de contato, este será o Nome de ID do chamador. | String | Tudo |
| Etiqueta de contato 1 a 10 | Os dados dos campos de tag 1 a 10 do registro de contato correspondente para esta chamada. | String | Tudo |
| CRM Id | A referência do contato correspondente em um CRM sistema. | String | Tudo |
| O endereço de e-mail do contato correspondente. | String | Tudo | |
| Cargo | O cargo do contato correspondente. | String | Tudo |
Utilizadores / Dispositivos #
| Domínio | Descrição | Opções de comparação | Âmbito de aplicação2 |
|---|---|---|---|
| ID da conta | O ID do sistema de comunicação que está a ser monitorizado. | String | Tudo |
| Nome da conta | O nome do sistema de comunicação que está sendo monitorado. | String | Tudo |
| Nome/número do agente | Um ID de agente específico ou um intervalo de IDs de agente | String | Tudo |
| Atendimento (Agente, Dispositivo, Usuário) | Filtro para o agente, dispositivo ou usuário que atendeu a chamada | String | Tudo |
| Nome/Número do Dispositivo | Um dispositivo específico ou uma gama de dispositivos | String | Tudo |
| Primeiro Rang (Agente, Dispositivo, Usuário) | Filtrar para o agente, dispositivo ou usuário em que a chamada tocou pela primeira vez | String | Tudo |
| Last Rang (Agente, Dispositivo, Usuário) | Filtrar para o agente, dispositivo ou usuário em que a última chamada tocou | String | Tudo |
| Nome/número da fila | Uma fila/grupo específico ou um intervalo de filas/grupos para os quais uma chamada pode ter ido. Isso é usado para filtrar relatórios de chamadas em relatórios históricos | String | Tudo |
| Filas conectadas | Uma fila/grupo específico ou um intervalo de filas/grupos no qual um agente pode estar conectado. Isso é usado para filtrar o status do agente nas visualizações em tempo real | String | Apenas ao vivo |
| Transferido de (agente, dispositivo, usuário) | Filtrar chamadas transferidas de um agente, dispositivo ou utilizador específico | String | Tudo |
| Transferido para (agente, dispositivo, usuário) | Filtrar chamadas transferidas por um agente, dispositivo ou utilizador específico | String | Tudo |
| Nome/Número de Utilizador | Um utilizador específico ou um leque de utilizadores | String | Tudo |
| Nome do Grupo de Usuários | O grupo para o qual a chamada foi marcada usando o grupo principal de um usuário | String | Tudo |
info
Ao aplicar filtros a um relatório não segmentado, as opções de filtro Agente/Dispositivo/Usuário também serão aplicadas aos campos 'Primeiro Toque', 'Último Toque' e 'Resposta'.
Campos de etiqueta #
Os campos da tag de chamada também podem ser usados para filtrar relatórios e visualizações em tempo real. Os campos de filtro de tags são criados dinamicamente com base no Etiquetas de chamada que foram adicionados à conta do cliente.
A tabela abaixo mostra as opções de dados disponíveis para os diferentes tipos de tag de chamada.
| Tipo de tag | Opções de comparação | Âmbito de aplicação2 |
|---|---|---|
| Texto | String | Tudo |
| Sim/Não | Fixo - Sim/Não | Tudo |
| Lista de Escolhas | Fixo - Escolher valores da lista | Tudo |
| Numérico | String | Numérico |
| Registro de link | String | Tudo |
note
Se procurar uma entrada de tag 'Não' para um tipo de tag Sim\Não, todas as chamadas que não foram marcadas também serão retornadas.
Filtragem, Segmentação & Direção da chamada #
É possível obter algum resultado confuso ao filtrar um relatório de chamada segmentado devido à forma como os dados estão sendo visualizados. Isso é particularmente percetível ao filtrar a direção da chamada. Uma chamada telefónica de saída de um utilizador para um cliente será considerada como uma chamada recebida do ponto de vista de um utilizador diferente se a chamada for transferida para ele.
Exemplo de várias direções #
O usuário A faz uma chamada de saída para um cliente e, em seguida, transfere a chamada para o usuário B. Esta é uma chamada de saída e será incluída em qualquer relatório que seja filtrado para incluir chamadas de saída.
Esta chamada tem pelo menos 2 segmentos (dependendo de como foi transferida) e quando visualizada em um relatório 'Chamadas por usuário' apareceria como uma chamada 'Enviada' para o usuário A, mas uma chamada 'Entrada' do ponto de vista do usuário B.
-
Várias condições dentro de um filtro são combinadas usando uma operação 'E'. ↩︎
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O escopo descreve se o campo de filtro se aplica a todos os tipos de dados. Alguns campos de filtro aplicam-se apenas a dados 'em tempo real' e não a dados históricos. Por exemplo, o campo 'Filas conectadas' só é relevante em um determinado momento para o status atual de um agente e não pode ser aplicado a um relatório/bloco histórico. ↩︎