Filtros #
A filtragem é usada em todo o sistema para permitir que os usuários encontrem chamadas ou grupos de chamadas específicos. O sistema armazena diferentes tipos de informações sobre cada chamada que podem ser usadas para identificá-la. Essas informações podem ser usadas em filtros salvos e rápidos para garantir que relatórios e wallboards mostrem os dados necessários.
Os filtros podem ser editados/criados na seção Filtros do site. Para criar um novo filtro, clique no botão 'Criar filtro' no canto superior direito da tela. Para editar um filtro existente, clique no link "Editar" ao lado do filtro.
Condições de filtro #
Cada filtro é composto por uma ou mais condições que podem ser adicionadas e editadas conforme necessário. Quando aplicado a um bloco de relatório ou wallboard, qualquer chamada que corresponda a todas1 As condições serão incluídas.
Cada condição consiste em 3 partes:
- Campo - O campo de dados a ser filtrado
- Operador - Como a comparação deve ser aplicada (ou seja, '=', '!=' etc)
- Valor de comparação - O valor em relação ao qual o campo será filtrado
Para adicionar filtro, selecione um campo para filtrar na lista ou comece a inserir o nome do campo:
Depois que um campo for selecionado, selecione um operador ('Começa com' neste caso) e, em seguida, insira o valor a ser correspondido e clique em 'Adicionar':
tip
Adicione vários valores a uma condição para uma pesquisa OR pressionando a tecla ENTER ou TAB.
Uma condição existente pode ser editada clicando no ícone de lápis:
Dependendo do campo selecionado para a condição, os operadores disponíveis e a entrada do valor de comparação são diferentes.
Quando várias condições são adicionadas a um filtro, uma chamada deve corresponder a TODAS as condições a serem incluídas pelo filtro.
Comparações fixas #
Muitos dos campos filtráveis têm opções fixas. Ao filtrar esses campos, uma lista de opções disponíveis será fornecida para você escolher.
Por exemplo, ao filtrar no campo 'Direção da chamada', as opções de filtro a serem selecionadas são limitadas a 'Interno', 'Entrada', 'Saída' e 'Ambos'.
Para comparações fixas, o operador é restrito a '='. Vários itens na lista podem ser selecionados, se necessário. Uma chamada que corresponda a qualquer um dos itens selecionados será tratada como correspondente à condição.
info
Para obter uma lista das opções disponíveis, consulte o Campos de filtro tabelas abaixo.
Comparações de strings #
Quando um campo tem uma comparação baseada em cadeia de caracteres, o valor de comparação deve ser inserido como texto na caixa fornecida.
A tabela abaixo mostra a lista de operadores disponíveis que podem ser usados para a comparação:
| Operador | Descrição |
|---|---|
| = | Igual a, pesquisa itens que correspondem ao(s) valor(es) inserido(s) |
| != | Diferente de, procure itens que não correspondam ao(s) valor(es) inserido(s) |
| Contém | Pesquise itens que contenham o(s) valor(es) inserido(s) em qualquer local |
| Não contém | Pesquise itens que não contenham os valores inseridos em nenhum local |
| Começa com | Pesquisar itens que começam com o(s) valor(es) inserido(s) |
| Não começa com | Pesquisar itens que não começam com o(s) valor(es) inserido(s) |
| Termina com | Pesquisar um item que termine com o(s) valor(es) inserido(s) |
| Não termina com | Pesquisar um item que não termine com o(s) valor(es) inserido(s) |
Ao inserir um valor de comparação para uma condição de campo de string, vários itens podem ser inseridos pressionando ENTER após cada item. Uma chamada que corresponda a qualquer um dos itens inseridos será tratada como correspondente à condição.
Por exemplo, para filtrar um relatório para várias extensões, adicione uma única condição com uma lista das extensões:
ou para filtrar um relatório de números de telefone que começam com 9 e 8:
note
Ao usar um operador 'Contém' em uma pesquisa 'Número externo', ele não corresponderá aos valores do início do número. Para corresponder aos valores no início do 'Número externo', use o operador 'Começa com'.
Comparações de tempo #
Ao adicionar condições para campos que contêm informações de duração da chamada (tempo de espera, tempo de conversação etc.), os seguintes operadores são suportados:
| Operador | Descrição |
|---|---|
| = | Igual a, pesquisa itens que correspondem ao valor inserido |
| != | Diferente de, procure itens que não correspondam ao valor inserido |
| <= | Menor ou igual, pesquise itens menores ou iguais ao valor inserido |
| >= | Maior ou igual, pesquisa itens maiores ou iguais ao valor inserido |
O valor de comparação deve ser inserido na Hora, Minuto e Segundo controle de entrada.
note
A filtragem por Hora de Início pode ser feita diretamente no relatório que está sendo visualizado.
Filtrar campos #
Informações de chamada #
| Campo | Descrição | Opções de comparação | Escopo2 |
|---|---|---|---|
| Abandonado | Um sinalizador Sim/Não indicando se a chamada foi classificada como perdido ou não | Fixo - Sim/Não | Todo |
| Respondeu | A chamada foi atendida ou não | Fixo - Sim/Não | Todo |
| Código de área | O código de área para o qual a chamada externa foi feita ou recebida | Corda | Todo |
| Direção de chamada | Filtrar a direção da chamada | Fixo - Interno, Entrada, Saída ou Ambos (ou seja, Externo) | Todo |
| Tipo de chamada | Filtrar o tipo de chamada | Fixo - Interno/Externo | Todo |
| Nome do identificador de chamadas | Filtre o nome do ID do chamador da chamada | Corda | Todo |
| Nome do contato | O nome associado ao Número Externo | Corda | Todo |
| País | O país para o qual a String de chamada externa foi feita ou recebida | Corda | Todo |
| Discagem interna direta | O número de discagem interna direta | Corda | Todo |
| DNIS | O nome associado ao número de discagem interna direta | Corda | Todo |
| Localização | O local para o qual a chamada externa foi feita ou recebida | Corda | Todo |
| Correspondente | A chamada foi correspondida a um contato? | Fixo - Sim/Não | Todo |
| ID do chamador de saída | O número de telefone apresentado em uma chamada de saída. | Corda | Todo |
| Nome do ID do chamador de saída | O nome apresentado em uma chamada de saída. | Corda | Todo |
| Número externo | O número externo apresentado para esta chamada. Para chamadas recebidas, este é o identificador de chamadas e, para chamadas efetuadas, este é o número discado | Corda | Todo |
| Transbordou em | O segmento de chamada foi transbordou de outro dispositivo | Fixo - Sim/Não | Todo |
| Transbordou | O segmento de chamada foi transbordou para outro dispositivo | Fixo - Sim/Não | Todo |
| Exarado | Um sinalizador Sim/Não indicando se a chamada foi gravada ou não | Fixo - Sim/Não | Todo |
| Recusou | Um sinalizador Sim/Não indicando se a chamada foi classificada como recusado ou não | Fixo - Sim/Não | Todo |
| Caminho da rota | Filtrar no Caminho da Rota para a chamada | Corda | Todo |
| Nome do caminho da rota | Filtre o Nome do Caminho da Rota para a chamada | Corda | Todo |
| Resposta curta | Um sinalizador Sim/Não indicando se a chamada foi classificada como Resposta curta ou não | Fixo - Sim/Não | Todo |
| Toque curto | Um sinalizador Sim/Não indicando se a chamada foi classificada como toque curto ou não | Fixo - Sim/Não | Todo |
| Estado | O Estado para o qual a chamada externa foi feita ou recebida (ou seja, AZ, CA...) | Corda | Todo |
| Transferido para dentro | O segmento de chamada foi transferido de outro dispositivo | Fixo - Sim/Não | Todo |
| Transferido para fora | O segmento de chamada foi transferido para outro dispositivo | Fixo - Sim/Não | Todo |
| Tronco a tronco | A chamada foi um Chamadas de tronco para tronco | Fixo - Sim/Não | Todo |
Informações da chamada (avançado) #
| Campo | Descrição | Opções de comparação | Escopo2 |
|---|---|---|---|
| Causa final | O código de motivo do evento final recebido do sistema telefônico em relação a esta chamada | Corda | Todo |
| Causa do desligamento | A chamada Desligar Causa fornecida pela plataforma de comunicações. | Corda | Todo |
Horários de chamada #
| Campo | Descrição | Opções de comparação | Escopo2 |
|---|---|---|---|
| Duração da chamada | A duração completa do tempo para a chamada, incluindo tempo de toque, fala e espera | Hora | Todo |
| Tempo de espera | O tempo em que a chamada estava em espera | Hora | Todo |
| Tempo estacionado | O tempo total que esse segmento de chamada passou estacionado. | Hora | Todo |
| Hora de início | A hora em que a chamada ou o segmento de chamada começou a tocar. | Hora | Todo |
| Tempo de toque | A hora em que a chamada estava tocando | Hora | Todo |
| Tempo de conversação | O tempo de conversação para o qual a chamada foi conectada | Hora | Todo |
Informações de contato #
| Campo | Descrição | Opções de comparação | Escopo2 |
|---|---|---|---|
| Nome da empresa | O nome da empresa do contato correspondente. | Hora | Todo |
| Nome do contato | O nome completo do contato correspondente. Se não houver correspondência de contato, este será o nome do identificador de chamadas. | Corda | Todo |
| Tag de contato 1 a 10 | Os dados dos campos de tag 1 a 10 do registro de contato correspondente para esta chamada. | Corda | Todo |
| CRM Id | A referência do contato correspondente em um CRM sistema. | Corda | Todo |
| O endereço de e-mail do contato correspondente. | Corda | Todo | |
| Cargo | O cargo do contato correspondente. | Corda | Todo |
Usuários / Dispositivos #
| Campo | Descrição | Opções de comparação | Escopo2 |
|---|---|---|---|
| ID da conta | O ID do sistema de comunicação que está sendo monitorado. | Corda | Todo |
| Nome da conta | O nome do sistema de comunicação que está sendo monitorado. | Corda | Todo |
| Nome/número do agente | Um ID de agente específico ou intervalo de IDs de agente | Corda | Todo |
| Atendimento (Agente, Dispositivo, Usuário) | Filtre o agente, dispositivo ou usuário que atendeu a chamada | Corda | Todo |
| Nome/número do dispositivo | Um dispositivo específico ou uma gama de dispositivos | Corda | Todo |
| Primeiro Rang (Agente, Dispositivo, Usuário) | Filtre o agente, dispositivo ou usuário em que a chamada tocou pela primeira vez | Corda | Todo |
| Última Chamada (Agente, Dispositivo, Usuário) | Filtre o agente, dispositivo ou usuário em que a chamada tocou pela última vez | Corda | Todo |
| Nome/número da fila | Uma fila/grupo específico ou intervalo de filas/grupos para os quais uma chamada pode ter ido. Isso é usado para filtrar relatórios de chamadas em relatórios históricos | Corda | Todo |
| Filas logadas | Uma fila/grupo específico ou intervalo de filas/grupos nos quais um agente pode estar conectado. Isso é usado para filtrar o status do agente nas visualizações em tempo real | Corda | Apenas ao vivo |
| Transferido de (agente, dispositivo, usuário) | Filtrar chamadas transferidas de um agente, dispositivo ou usuário específico | Corda | Todo |
| Transferido para (agente, dispositivo, usuário) | Filtrar chamadas transferidas por um agente, dispositivo ou usuário específico | Corda | Todo |
| Nome/número de usuário | Um usuário específico ou intervalo de usuários | Corda | Todo |
| Nome do grupo de usuários | O grupo para o qual a chamada foi marcada usando o grupo principal de um usuário | Corda | Todo |
info
Ao aplicar filtros a um relatório não segmentado, as opções de filtro Agente/Dispositivo/Usuário também serão aplicadas aos campos 'Primeira Chamada', 'Última Chamada' e 'Resposta'.
Campos de tag #
Os campos de tag de chamada também podem ser usados para filtrar relatórios e exibições em tempo real. Os campos de filtro de tag são criados dinamicamente com base no Tags de chamada que foram adicionados à conta do cliente.
A tabela abaixo mostra as opções de dados disponíveis para os diferentes tipos de tag de chamada.
| Tipo de tag | Opções de comparação | Escopo2 |
|---|---|---|
| Texto | Corda | Todo |
| Sim/Não | Fixo - Sim/Não | Todo |
| Lista de seleção | Corrigido - Valores da lista de seleção | Todo |
| Numérico | Corda | Numérico |
| Registro de link | Corda | Todo |
note
Se pesquisar uma entrada de marca 'Não' para um tipo de marca Sim\Não, todas as chamadas que não foram marcadas também serão retornadas.
Filtragem, Segmentação e Direção de chamada #
É possível obter algum resultado confuso ao filtrar um relatório de chamadas segmentado devido à forma como os dados estão sendo visualizados. Isso é particularmente perceptível ao filtrar a direção da chamada. Uma chamada telefônica de um usuário para um cliente seria considerada uma chamada recebida do ponto de vista de um usuário diferente se a chamada fosse transferida para ele.
Exemplo de direção múltipla #
O usuário A faz uma chamada de saída para um cliente e, em seguida, transfere a chamada para o usuário B. Esta é uma chamada de saída e será incluída em qualquer relatório filtrado para incluir chamadas de saída.
Essa chamada tem pelo menos 2 segmentos (dependendo de como foi transferida) e, quando visualizada em um relatório de 'Chamadas por usuário', apareceria como uma chamada 'Efetuada' para o usuário A, mas uma chamada 'Recebida' do ponto de vista do usuário B.
-
Várias condições dentro de um filtro são combinadas usando uma operação 'E'. ↩︎
-
O escopo descreve se o campo de filtro se aplica a todos os tipos de dados. Alguns campos de filtro se aplicam apenas a dados "em tempo real" e não a dados históricos. Por exemplo, o campo 'Filas conectadas' só é relevante em um determinado momento para o status atual de um agente e não pode ser aplicado a um relatório/bloco histórico. ↩︎