Conceitos de chamada

Conceitos de chamada #

Os conceitos a seguir se aplicam à análise de chamadas e afetam como os dados de chamadas podem ser analisados. É importante entender esses conceitos para ajudar na configuração e garantir que o sistema seja usado em todo o seu potencial.

Glossário #

A tabela a seguir descreve os termos usados no contexto de plataformas de comunicação e análises.

Nome Descrição
Conta Um servidor de comunicação/PBX exemplo
ACD Distribuição automática de chamadas, uma forma de distribuir as chamadas recebidas para os agentes
Agente Um usuário que pode fazer login para receber chamadas de filas que fornecem recursos ACD
Chamar Um telefonema entre duas ou mais partes. Uma chamada pode ter vários segmentos
Fluxo de chamadas Fluxos de chamada existentes no PBX e pode ser usado para encaminhar chamadas ou interagir com elas para garantir que elas cheguem ao lugar correto.
CLI O identificador de chamadas externo ou o número de telefone apresentado quando uma chamada telefônica é recebida
Conexão Um segmento de chamada pode ter várias conexões com diferentes dispositivos/troncos na plataforma de comunicações
Dispositivo Um dispositivo usado para fazer ou receber chamadas
FEZ Direct Inward Dial, um número de telefone usado para trazer chamadas externas recebidas para a plataforma de comunicações
Grupo Um grupo simples que pode ser configurado para entregar uma chamada para vários dispositivos
Intercomunicador (IC) Uma chamada interna entre dois dispositivos na plataforma de comunicações
Parque Um estado em que uma chamada pode ser feita enquanto aguarda que um usuário a atenda. As chamadas podem ser estacionadas em dispositivos ou locais de estacionamento
PSTN Rede telefônica pública comutada. A rede de provedores de serviços de telecomunicações para conectar infraestrutura regional, nacional e internacional
Fila Uma fila avançada que fornece recursos ACD, enfileirando chamadas recebidas e distribuindo-as aos agentes quando estiverem disponíveis
Segmento Uma chamada pode ser composta de vários segmentos à medida que é transferida ou transborda para diferentes dispositivos/filas na plataforma de comunicações
Número de serviço O número de serviço é preenchido com o DID em chamadas de entrada e o ID do chamador de saída em chamadas de saída. Isso permite que um único relatório mostre o uso de um número específico
Tronco Uma linha externa usada para conectar a plataforma de comunicações a uma PSTN
Utilizador Um usuário da plataforma de comunicações. Um usuário pode ter um ou mais dispositivos na plataforma
Embrulhar Tempo fornecido a um agente após uma chamada ACD que ele precisa para concluir as tarefas relacionadas à chamada

Tipos de chamada #

Interno (Interfone) e Chamadas externas #

As informações sobre todas as chamadas telefônicas realizadas são armazenadas para fins de relatório de chamadas. Isso inclui todas as chamadas externas (chamadas envolvendo uma linha tronco) e chamadas internas (chamadas de intercomunicação entre dispositivos internos da empresa).

Ao analisar os dados de chamadas, é importante saber que as chamadas internas estão incluídas em algumas estatísticas e podem distorcer os números se as estatísticas erradas forem usadas.

As estatísticas no sistema incluirão apenas chamadas externas, a menos que o nome inclua especificamente menções a chamadas internas. Por exemplo, a estatística 'Total de chamadas' inclui apenas chamadas externas, enquanto 'Total de chamadas (inc. IC)' incluirá todas as chamadas externas e internas no sistema.

Para obter mais informações sobre os campos disponíveis, consulte o Estatísticas secção.

Direção de chamada (entrada e Extrovertido, ambos) #

A direção indica qual parte iniciou a chamada telefônica (qual parte discou o número). Todas as chamadas modeladas pelo sistema têm uma direção, mas dependendo do bloco/relatório que está sendo executado, a direção pode não ser relevante.

As chamadas externas sempre têm uma direção, independentemente do bloco ou relatório que exibe os dados. As chamadas de tronco a tronco terão uma direção de 'Ambos' devido a terem um trecho de entrada e saída.

As chamadas internas só têm uma direção quando o bloco/relatório está mostrando dados que foram agrupados por um dispositivo (ID do Agente, Dispositivo, Fila ou Usuário) no sistema telefônico. Quando visualizadas em um bloco de wallboard, as chamadas internas não têm direção.

Information Circle info
Se as chamadas forem encaminhadas por um usuário para um número externo, a chamada se tornará uma chamada de tronco para tronco e terá uma direção de 'Ambos'. Use um dispositivo externo em vez de um encaminhamento de chamadas para rastrear essas chamadas como recebidas em relatórios.

Chamadas atendidas / não atendidas #

Uma chamada atendida é aquela em que um chamador está conectado a um dispositivo/agente/usuário ou correio de voz. Consequentemente, uma chamada não atendida é aquela que não foi atendida por um dispositivo/agente/usuário ou correio de voz.

O conceito de uma chamada ser atendida ou não varia dependendo se você está olhando para relatórios de chamadas segmentadas ou não segmentadas.

Ao examinar um relatório não segmentado, a chamada será exibida como atendida se tiver sido atendida em qualquer segmento. Se estiver olhando para um relatório segmentado, a chamada só será exibida como atendida se esse segmento específico tiver sido atendido.

Chamadas abandonadas (perdidas) #

Uma chamada abandonada é uma chamada externa de entrada em que o último segmento não foi atendido. As estatísticas de chamadas abandonadas podem ser adicionadas a blocos em tempo real e relatórios históricos.

Uma chamada abandonada é qualquer chamada em que o último segmento não foi atendido, mesmo que tenha sido atendido em um segmento anterior (as chamadas internas não são incluídas nas estatísticas de chamadas abandonadas). Em relatórios de lista de chamadas segmentadas, apenas o último segmento será marcado como Abandonado.

Por exemplo, se uma chamada for atendida pelo 'Usuário A', mas for transferida para o 'Usuário B', mas terminar antes que o 'Usuário B' atenda a chamada, isso será marcado como uma chamada abandonada.

Information Circle info
Nem sempre é possível detectar quando uma chamada foi para o correio de voz. Devido a isso, as chamadas que foram para o correio de voz podem ser incluídas nas estatísticas de chamadas abandonadas.
Color Wand tip
Use a configuração Limite de toque curto para impedir que chamadas de toque muito curtas sejam sinalizadas como Abandonadas.

Chamadas abandonadas não retornadas #

As estatísticas de chamadas abandonadas não retornadas estão disponíveis apenas para blocos em tempo real, não para históricos. Essas estatísticas rastreiam chamadas recebidas (externas) que foram abandonadas e que não foram posteriormente abandonadas:

  • Discado novamente e atendido
  • Teve uma chamada de retorno que foi atendida

Essas estatísticas fornecem uma boa maneira de rastrear quantos clientes tentaram fazer contato, mas ainda não falaram com alguém.

Existem duas estatísticas diferentes de chamadas abandonadas não retornadas que podem ser usadas, Chamadas abandonadas não retornadas & Chamadas abandonadas não retornadas (sem filtro). A diferença entre essas duas estatísticas está em como os filtros são aplicados a elas.

Chamadas abandonadas não retornadas Ao usar essa estatística, qualquer filtro aplicado será aplicado às chamadas de entrada e às chamadas de retorno. Por exemplo, se um filtro para um determinado DID estiver sendo aplicado, apenas uma chamada subsequente do mesmo número que é atendida no mesmo DID removeria a chamada da estatística de chamadas abandonadas não retornadas.

Chamadas abandonadas não retornadas (sem filtro) Ao usar essa estatística, qualquer filtro aplicado será aplicado apenas ao elemento de chamada abandonada. Por exemplo, qualquer chamada recebida ou efetuada para o mesmo número faria com que a chamada abandonada não retornada fosse removida da estatística.

Color Wand tip
Se o mesmo número tocar duas vezes e ambas as chamadas forem abandonadas, embora haja duas chamadas abandonadas separadas, ela será contada apenas como uma única chamada abandonada não retornada.
Information Circle info
Uma chamada de retorno que foi atendida removerá uma chamada abandonada não retornada.

Chamadas recusadas #

A propriedade de chamada recusada está relacionada a um segmento de chamada que foi oferecido a um usuário por meio de uma fila/grupo que ele não atendeu. A chamada em si pode ser oferecida a um usuário diferente após um determinado período de tempo ou estourar para uma fila/grupo diferente.

A chamada será registrada como recusada contra o usuário que não atendeu a chamada. Essa estatística permite que o desempenho do usuário seja comparado para ver quem está ignorando rotineiramente as chamadas (eles podem estar esquecendo de definir sua disponibilidade corretamente, resultando em uma experiência ruim para o cliente).

Chamadas transferidas #

Chamadas transferidas são chamadas que foram atendidas e movidas pelo usuário para outro dispositivo. Isso inclui chamadas transferidas por qualquer um dos seguintes métodos:

  • Anunciado/Transferência Cega
  • Pickup/Reverse Transfer1

O sistema fornece campos específicos para rastrear chamadas que foram transferidas de ou para um dispositivo.

Por exemplo, se o dispositivo 1001 transferir uma chamada para o dispositivo 1002, a chamada será classificada como 'Transferida para fora' para o dispositivo 1001 e 'Transferida para dentro' para o dispositivo 1002.

Chamadas transbordadas #

Chamadas transbordadas são chamadas não atendidas que foram movidas de um dispositivo para outro. Isso pode ocorrer porque a chamada foi desviada pelo usuário ou a chamada foi movida automaticamente devido a um dos seguintes motivos:

  • Temporizador de avanço
  • Temporizador de grupo/fila
  • Pickup/Reverse Transfer1

Por exemplo, uma chamada que toca no dispositivo 1001 e segue um temporizador 'Forward - No Answer' para o dispositivo 1002 aparecerá como 'Overflowed Out' no dispositivo 1001 e 'Overflowed In' no dispositivo 1002.

Causas de desligamento #

Quando aplicável, os segmentos de chamada serão atribuídos a uma causa de desligamento que pode ajudar a indicar por que a chamada foi cancelada. A tabela descreve algumas das possíveis causas de desligamento que são exibidas:

Causa do desligamento Descrição
CALL_REJECTED O lado que envia esse desligamento não vai encaminhar a chamada.
INCOMPATIBLE_DESTINATION Esta causa indica que o equipamento que envia esta causa recebeu uma solicitação para estabelecer uma chamada que tem baixa compatibilidade de camada, alta compatibilidade de camada ou outros atributos de compatibilidade (por exemplo, taxa de dados) que não podem ser acomodados.
INTERFUNCIONAMENTO Essa causa indica que uma chamada entre trabalhos (geralmente uma chamada para o serviço SW56) terminou.
INVALID_MSG_UNSPECIFIED Essa causa é usada para relatar um evento de mensagem inválida somente quando nenhuma outra causa na classe de mensagem inválida se aplica.
INVALID_NUMBER_FORMAT Essa causa indica que a parte chamada não pode ser alcançada porque o número da parte chamada não está em um formato válido ou não está completo.
LOSE_RACE
MANDATORY_IE_MISSING Isso pode ocorrer porque o trecho foi desafiado para autenticação e não pôde cumprir. Outra causa poderia ser que nenhum codec foi negociado entre os dois lados. Verifique as listagens de codecs SDP para ambos os lados.
NO_ANSWER Essa causa é usada quando a parte chamada foi alertada, mas não responde com uma indicação de conexão dentro de um período de tempo prescrito. Observação - Essa causa não é necessariamente gerada por procedimentos Q.931, mas pode ser gerada por temporizadores de rede internos.
NO_ROUTE_DESTINATION Isso pode significar que não há fluxo de chamada definido para o número ou que o número não está atribuído a um PBX em PBX Conector. Você terá que descobrir qual lado da caixa de diálogo está desligando primeiro.
NO_USER_RESPONSE Essa causa é usada quando uma parte chamada não responde a uma mensagem de estabelecimento de chamada com uma indicação de alerta ou conexão dentro do período de tempo alocado prescrito.
NORMAL_CLEARING Essa causa indica que a chamada está sendo apagada porque um dos usuários envolvidos na chamada solicitou que a chamada seja apagada. Em situações normais, a fonte dessa causa não é a rede.
NORMAL_TEMPORARY_FAILURE Essa causa indica que a rede não está funcionando corretamente e que a condição provavelmente não durará um longo período de tempo; por exemplo, o usuário pode tentar outra tentativa de chamada quase imediatamente.
NORMAL_UNSPECIFIED Essa causa é usada para relatar um evento normal somente quando nenhuma outra causa na classe normal se aplica.
ORIGINATOR_CANCEL
OUTGOING_CALL_BARRED Essa causa indica que, embora a parte chamadora seja um membro do CUG para a chamada de saída do CUG, as chamadas de saída não são permitidas para esse membro do CUG.
PICKED_OFF Essa causa significa que a chamada foi atendida interceptando-a de outro ramal (ou seja, discando **ext_number de outro ramal).
PROGRESS_TIMEOUT O endpoint (operadora ou dispositivo) não conseguiu progredir para a mídia inicial, tocando ou atendendo a chamada dentro do tempo alocado. Pode ser indicativo de erros no lado do ponto de extremidade. Se for uma operadora, considere removê-la do roteamento fora da rede/conta até descobrir o problema. Esses desligamentos afetam o PDD (atraso pós-discagem) e são bastante perceptíveis para o chamador.
RECOVERY_ON_TIMER_EXPIRE Geralmente visto quando o NAT está interferindo no recebimento de respostas do endpoint. Verifique o firewall no site do cliente para SIP ALG (e desligue-o), tente a porta 7000 ou TCP conforme necessário.
SERVICE_NOT_IMPLEMENTED Essa causa é usada para relatar um evento de serviço ou opção não implementada somente quando nenhuma outra causa na classe de serviço ou opção não implementada se aplica.
UNALLOCATED_NUMBER Essa causa indica que a parte chamada não pode ser alcançada porque, embora o número da parte chamada esteja em um formato válido, ele não está alocado (atribuído) no momento.
USER_BUSY Essa causa é usada para indicar que a parte chamada não pode aceitar outra chamada porque a condição de usuário ocupado foi encontrada. Esse valor de causa pode ser gerado pelo usuário chamado ou pela rede. No caso de usuário determinado pelo usuário ocupado, observa-se que o equipamento do usuário é compatível com a chamada.
USER_NOT_REGISTERED Isso significa que você tentou originar uma chamada para um SIP usuário que esqueceu de se registrar.
WRONG_CALL_STATE Essa causa é usada às vezes quando as ACLs estão fora de ordem

Information Circle info
As chamadas com qualquer uma das seguintes causas de desligamento não são incluídas nos relatórios de resumo - "LOSE_RACE", "NO_USER_RESPONSE", "ALLOTTED_TIMEOUT", "NÃO ESPECIFICADO"
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Estatísticas de nível de serviço #

Nível de serviço #

Os níveis de serviço são uma meta da rapidez com que as chamadas recebidas devem ser atendidas. As estatísticas de nível de serviço usam um nível de serviço de destino configurado para exibir a porcentagem de chamadas que foram atendidas dentro do tempo desejado. Isso pode ser visualizado em relatórios históricos e blocos em tempo real.

As configurações de nível de serviço são definidas para o sistema, mas podem ser substituídas em Área de trabalho nível, se necessário.

Chamadas curtas atendidas #

Estas são chamadas recebidas que foram atendidas, mas têm um tempo de conversação extremamente curto (padrão definido para menos de 10 segundos). As chamadas classificadas como atendidas curtas podem ser removidas dos relatórios de nível de serviço para não distorcer as estatísticas.

Consulte o Configurações de relatórios para obter informações sobre como alterar o limite de chamadas curtas atendidas

Chamadas curtas #

Essas são chamadas recebidas que não foram atendidas e têm uma duração de toque extremamente curta (padrão definido como menos de 10 segundos). As chamadas classificadas como toque curto podem ser removidas dos relatórios de nível de serviço para não distorcer as estatísticas.

Consulte o

Configurações de relatórios para obter informações sobre como alterar o limite de chamada de toque curto #

Caminho da rota #

As propriedades de nome/número do caminho da rota podem ser usadas para identificar a rota que uma chamada recebida percorreu pelo sistema. Isso ajuda a monitorar a experiência do cliente e ajuda a identificar uma programação de fluxo de chamadas ineficiente.

As propriedades do caminho de rota são inicialmente preenchidas com a ID do chamador e o nome do chamador da chamada de entrada. À medida que a chamada passa pelos Fluxos de Chamadas, o caminho da rota pode ser prefixado com informações adicionais sobre as Filas ou Grupos para os quais está sendo roteada.

Quando a chamada é apresentada a um usuário, o identificador de chamadas ou o nome pode ter sido prefixado com informações da rota da chamada. Além disso, isso ajuda o usuário a saber mais informações sobre a chamada, permitindo que ele atenda a chamada de uma maneira específica.

Information Circle info
Em uma chamada de saída, as propriedades de nome/número do caminho de rota são preenchidas com o nome e o número do chamador que foram apresentados ao fazer a chamada.
Document note
Se estiver usando ACDC, os prefixos de caminho de rota de entrada não podem ser modelados corretamente devido à falta de eventos que vinculam a chamada original ao ACDC chamada do usuário.

Relatórios #

As informações do caminho da rota podem ser visualizadas em listas de chamadas segmentadas e não segmentadas. Uma lista de chamadas segmentada mostrará a progressão das propriedades do caminho de rota para uma chamada. Uma lista de chamadas não segmentada mostrará os caminhos de rota para o último segmento que não tem um caminho de rota em branco.

Relatórios de resumo de caminho de rota dedicados estão disponíveis para ver um detalhamento do número de chamadas após cada caminho através do PBX. Os relatórios de caminho de rota resumidos funcionam com dados de chamada não segmentados, portanto, examinarão o caminho de rota final de uma chamada.

Consulte o Relatórios de caminho de rota para obter mais informações sobre os relatórios resumidos de caminho de rota.

Information Circle info
Se o caminho da rota de uma chamada for redefinido ou apagado por um fluxo de chamadas, os relatórios resumidos não mostrarão corretamente o caminho que uma chamada percorreu.
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Segmentação de chamadas #

A segmentação de chamadas refere-se a como os dados sobre chamadas são modelados e armazenados para relatórios. Como uma chamada é conectada a diferentes usuários ou filas, ela é rastreada em diferentes segmentos de chamada. Isso permite que os relatórios forneçam informações detalhadas sobre como as chamadas foram roteadas para onde foram transferidas ou atendidas.

Compreender a segmentação de chamadas é uma etapa importante para poder analisar os dados de chamadas corretamente.

Para obter mais informações sobre como a segmentação de chamadas afeta as estatísticas, consulte o Segmentação de chamadas secção.

Resumido e Dados agregados #

Em relatórios que mostram dados agrupados (chamadas por usuário, DID etc.), chamadas individuais (ou segmentos de chamadas) são agrupadas e os dados de cada chamada são resumidos em totais, médias, porcentagens etc.

O Dados resumidos fornece informações sobre como esses dados podem ser interpretados e como a agregação de segmentos de chamada afeta os dados exibidos.

Dados em tempo real #

As chamadas ativas e o status do usuário/agente são modelados pelo sistema e podem ser visualizados por meio da interface do Wallboard. As seções abaixo descrevem cada um dos estados disponíveis e fornecem exemplos de como eles se aplicam nos diferentes cenários de chamada.

Estados de chamada #

Ao visualizar estatísticas com base em chamadas ativas, cada chamada que está sendo modelada é classificada como estando em um dos estados descritos na tabela abaixo. Esses estados de chamada são usados para criar as estatísticas de chamadas ativas (chamadas em espera, chamadas em fila, etc.).

Estado da chamada Descrição
Conectado Uma chamada que tenha pelo menos dois dispositivos conectados
Em espera Uma chamada que tenha pelo menos um dispositivo retido e menos de dois dispositivos conectados
Estacionado Uma chamada estacionada em um dispositivo ou local de estacionamento
Enfileiramento[^2] Uma chamada que tem pelo menos um dispositivo enfileirado
Zumbido Uma chamada que tem pelo menos um dispositivo de toque

Information Circle info
As estatísticas de chamada em espera são baseadas no total combinado de chamadas no estado de enfileiramento ou toque.
[^2]: Qualquer chamada que esteja no fluxo de chamadas que não esteja alertando um dispositivo no sistema no momento é classificada como estando no estado Enfileirado.

Exemplos:

Cenário de chamada Estado Descrição
Chamada externa recebida tocando em um dispositivo Zumbido A chamada está conectada em um tronco, mas ainda não está conectada em um dispositivo, portanto, é classificada como toque.
Chamada externa recebida conectada em um dispositivo Conectado A chamada tem dois dispositivos conectados, o tronco e o dispositivo.
Chamada externa de saída tocando no local remoto Zumbido A chamada é conectada no dispositivo, mas não no dispositivo de tronco, portanto, é classificada como toque.
Conferência de três partes com dois dispositivos conectados e um realizado Conectado Mesmo que uma conexão com a chamada esteja em espera, há dois dispositivos conectados para que a chamada seja classificada como conectada.
Chamada interna/externa em espera em um dispositivo Em espera A chamada é conectada apenas em um dispositivo, o outro está em espera, portanto, a chamada é classificada como em espera.

Estados do dispositivo #

A tabela a seguir descreve os diferentes estados em que um dispositivo na plataforma de comunicação pode estar.

Estado do dispositivo Descrição
Ocioso O telefone está on-line, sem chamadas conectadas.
Offline O telefone não está online no momento
Ocupado O telefone está ocupado em uma chamada.

Estados do agente #

A tabela a seguir descreve os diferentes estados em que um agente na plataforma de comunicações pode estar.

Estado do agente Descrição
Desconectado O usuário não está conectado no momento como agente.
Pronto O usuário está conectado e está disponível para receber chamadas.
Ocupado na chamada ACD O usuário está conectado e está ocupado no momento em uma chamada ACD.
Ocupado em chamada não ACD O usuário está conectado e está ocupado no momento em uma chamada não ACD.
Embrulhar O usuário está conectado e está atualmente em encerramento após uma chamada ACD.
Fora2 O usuário está conectado e não está disponível para atender chamadas.

Estados de usuário #

A presença/status do usuário não é rastreada diretamente além das chamadas que ele faz/recebe. Ao executar relatórios de resumo do usuário (por exemplo, Chamadas por User), o chamar estados pode ser usado para ver quanto tempo as pessoas estão ocupadas em chamadas, etc.

Além disso, um Duração total da ociosidade pode ser mostrado para um usuário. Este é o tempo de duração do relatório que o usuário não gastou em uma chamada (Tocando, Falando ou Em Espera).

  1. As chamadas atendidas de uma fila são incluídas nas estatísticas de 'Chamadas atendidas', não nas estatísticas de 'Transbordada' ou 'Transferida'. ↩︎

  2. Quando houver suporte, Motivos do estado de ausência são armazenados ao lado das alterações de estado e acessíveis para revisão em Detalhes do status do agente e Resumo do motivo da ausência do agente Relatórios. ↩︎